Топ-10 трендов CRM в 2014 г. по версии Forrester
Эксперты и аналитики Forrester проанализировали тренды в CRM в 2014 году и выделили 10 основных направлений.
Краткая информация была опубликована в их блоге, перевод вы увидите ниже, а полный детализированный отчет платный, доступен здесь.
1 тренд в CRM. Компании стремятся опереться на клиентский опыт. Эксперты предсказывали на 2014 г., что всё больше фирм будут внедрять более упорядоченный подход к преобразованию потребительского опыта. Вы можете улучшить клиентский опыт своей организации, например, следуя такому пути: возобновить коммуникацию с потребителем, улучшить, оптимизировать, адаптировать. Чтобы преуспеть в управлении опытом, можно воспользоваться программой Форрестера, которая выделяет 40 основных методик в 6 дисциплинах: понимании покупателя, измерении, управлении, стратегии, дизайне и культуре.
2 тренд в CRM. Предприятия чаще интересуются инструментами, которые позволяют представить взгляд снаружи-внутрь. Чтобы улучшения были осмысленными, нужно понимать экосистемы потребительского опыта. Для этого требуется выявлять глубинные потребности клиентов, рассматривать взаимодействие со стороны покупателя и схватывать суть потребительского восприятия – это всё шаги покупательского путешествия, по которому пытаются пройти всё больше организаций.
3 тренд в CRM. Больше фирм применяют цифровые технологии в борьбе за место под Солнцем с лидерами рынка. Электронный прорыв случается каждый раз, когда внедрение цифровых инструментов способствует ускорению и удешевлению коммуникаций между фирмой и клиентом. В исследовании о цифровых прорывах 89 % руководителей согласились с тем, что электронные возможности созданы для успеха. Тем не менее, только 32 % опрошенных полагают, что их политику и методики реально адаптировать к цифровому миру. В 2014 г. количество попробовавших электронную коммерцию должно вырасти.
4 тренд в CRM. Мобильная революция вынуждает клиентские системы меняться очень быстро. Поддержка мобильных версий CRM-систем расширяется и становится фактически обязательной. Разработчики сталкиваются с тем, что необходимо балансировать между технологическими опциями, процессом и человеческими решениями.
5 тренд в CRM. Технологии Big Data, большой объём данных приводит к более точному пониманию внутреннего состояния потребителя. Всё больше компаний стремятся преобразовать огромные базы данных в полезные для бизнеса открытия. Если вы не знаете, откуда начинать преобразования, попробуйте платформу Форрестера, чтобы измерить качество потребительского опыта и составить план улучшений управления клиентскими данными.
6 тренд в CRM. Социальные сети включаются во все элементы потребительского поведения. Соцмедиа уже изменили способы общения предприятий с клиентами. Несмотря на это, несмотря на 10-летний бум соцсетей, всё ещё есть руководители, которые сомневаются в целесообразности управления контактами в сетях. Вполне вероятно, что количество таких руководителей будет уменьшаться в пользу вовлечения соцсетей во все стадии клиентского опыта.
7 тренд в CRM. Продолжается внедрение SaaS-решений для CRM-систем, т.е. доступ к рабочему месту организуется через веб-интерфейс. На рынке CRM-систем долю таких решений оценивают в 70 %. И часто фирмы выбирают SaaS не только за дешевизну, но и за возможность быстро вписываться в меняющиеся на рынке настроения.
8 тренд в CRM. Многим компаниям приходится быть проворнее. Принято стремиться к единой, консолидированной версии данных о покупателях, к надёжным структурированным процессам и системам транзакций и, как следствие, к комплексному программному обеспечению, предлагающему такие функции. Однако со временем такие системы выработали жёсткую архитектуру и создали замкнутые функциональные подразделения, которые сейчас серьёзно тормозят быстроразвивающиеся фирмы. В 2014 г. больше предприятий решатся разрушить подобные барьеры, чтобы стать мобильнее и гибко реагировать на изменения.
9 тренд в CRM. Лидеры рынка начинают чаще использовать знания о потребительском поведении. Пока ещё большинство фирм воспринимают технологии маркетинга как набор готовых инструментов по принципу «купил – внедрил», а не как ключевую стратегию. Маркетологи собирают огромный объём данных, который может принести выгодные решения для всех функций организации. В 2014 г. увеличится процент тех, кто использует контекстный маркетинг для большей персонализации.
10 тренд в CRM. Предприятия охотнее обучают сотрудников новым технологиям. В недавнем исследовании по 600 организациям больше 40 % респондентов отметило, что проблемы с CRM-технологиями вызваны «человеческим фактором», например, медленная адаптация, невнимательность, трудности с корпоративной культурой. Вероятно, многие компании сделают выводы из прошлых ошибок, чтобы успешно внедрить CRM-системы.
Примечание ресурса crm74.ru - безусловно, в России и СНГ технологии запаздывают, однако стоит задуматься о бизнесе, в котором вы находитесь и технологиях, которые вы используете в нём. CRM - развивается усиленно, лучшие компании и лидеры рынка используют их давно, а в последние несколько лет количество различных решений значительно увеличилось, что сказалось на их доступности.
Думаете, какую CRM приобрести? В октябре новые цены или воспользуйтесь услугой - онлайн подбор CRM, заполнив анкету.
