Стратегия CRM и процесс стратегического управления

Понедельник, 20 августа 2012 г.

Стратегия CRM в эпоху жесткой конкуренции на большинстве рынков, где фактически часто продают одно и то же и большинство компаний строят свой маркетинг от товаров, а не от рынка и своих клиентов, может быть волшебной палочкой выручалочкой, если правильно ей пользоваться.

Стратегия CRM - это в первую очередь именно стратегия, поэтому к ней можно применить приёмы классического стратегического управления.

Управление бизнесом, исходя из четко продуманной стратегии - это высший пилотаж. В России, увы, пока не каждая компания знает о своих целях и может четко сформулировать их и критерии, по которым она ведёт деятельность с клиентами, поставщиками и партнерами.

Процесс стратегического управления в общем виде состоит из двух взаимосвязанных фаз:

формулирование стратегии;
реализация стратегии.

Замечена стандартная ошибка, что часто компании приобретают программное обеспечение (программу CRM) устанавливают его и всё продолжается по-прежнему, т.е действующие процессы в бизнесе почти не меняются. Таким образом, они пропускают этап формулирования стратегии, в данном случае стратегии CRM, у них происходит автоматизация без четко прописанной пошаговой технологии, что и как делать и в какой последовательности.

Бодди Д. и Пейтон Р. раскрывают 7 стадий процесса стратегического управления:

Определение намерений организации, которые отображаются в ее миссии и основных целях.
Анализ деловой среды (исследование внутренних и внешних факторов).
Конкретизация общих целей в непосредственные задачи.
Определение способов выполнения задач.
Анализ альтернативных стратегий, оценка вариантов и отбор лучших.
Реализация стратегии.
Наблюдение и контроль, выполнение при необходимости корректирующих действий и пересмотра стратегии.

Томпсон А. и Стрикленд А.Дж. утверждают, что в процессе стратегического управления менеджерам необходимо выполнить 5 взаимосвязанных задач:

Определение сферы деятельности и формулирование стратегических установок.
Постановка стратегических целей и задач для их достижения.
Формулирование стратегии для достижения определенных целей и результатов деятельности производства.
Реализация стратегического плана.
Оценка результатов деятельности и корректирование стратегического плана и методов его реализации.

Виханский О.С. считает, что стратегическое управление можно рассматривать как динамическую совокупность 5 взаимосвязанных управленческих процессов:

1. Анализ среды (макроокружение, микроокружение, внутренняя среда предприятия).

2. Определение миссии и целей организации.

3. Выбор стратегии.

4. Реализация стратегии .

5. Оценка и контроль выполнения стратегии.

Все процессы стратегического управления логически следуют один за другим, существует устойчивая обратная связь и влияние каждого процесса на другие и на всю их совокупность.