Что такое CRM и какая мне от нее польза?
CRM, Customer Relationship Management – понятие, имеющее несколько значений и смыслов.
В первую очередь это философия.
Это процессы, происходящие на рынке, в вашей компании и между ними.
Это инструмент.
И это все перечисленное, взятое вместе.
В рамках нашей книги мы коснемся всех этих взглядов на CRM.
Так с чего же начать?
Давайте начнем с главного.
По сути, CRM – это такой принцип организации работы ваших сотрудников, вашей компании и отношений с вашими потенциальными и существующими клиентами, который дает возможность более четко, структурно и формализованно (в хорошем смысле этих слов) делать бизнес компании эффективней.
Если на пальцах, то понимая и работая в рамках концепции CRM, вы подчеркиваете, что ключевая деятельность вашей компании строится на правильных и управляемых связях и отношениях с клиентами. Не на продукте. Не на бизнес-процессах. Не на системе качества. А именно на клиенте (который является ядром вашего успешного бизнеса) и на правильных с ним отношениях.
CRM начинается с головы. Именно поэтому мы считаем, что отчасти это философия. Только тогда, когда все ваши сотрудники понимают, уверены, убеждены, что деятельность вашей компании строится на и зависит от отношений с клиентами, именно тогда в вашей деятельности происходят качественные и количественные сдвиги. До тех пор, пока сотрудники считают иначе, не имеет никакого смысла переходить к каким-либо практическим действиям по внедрению и использованию CRM.
Какая вам от этого польза?
Логическая цепочка очень простая: именно клиент приносит вам деньги. Клиент, с которым выстроены хорошие, рабочие, доверительные отношения будет приносить вам деньги чаще и больше.
Клиент, который вам доверяет, приносит не только свои деньги, он еще приводит к вам (по рекомендациям,по совету) новых клиентов, а также помогает вам с маркетинговой точки зрения, потому что создает выгодный для вас имидж на рынке.
И ничего, что по статистике, которая утверждает, что 100% неудовлетворенных клиентов обязательно распространяют о вас негативную информация, а только 10-20% счастливых клиентов рассказывают об этом другим, - вам не стоит пренебрегать этими, казалось бы, небольшими процентами.
Ведь, во-первых, 10-20% - это намного больше чем ноль. А, во-вторых, если перемножить эти проценты на растущее количество ваших клиентов, - может получиться вполне себе неплохая величина. И это для вас не только имидж, это еще и правильный PR, правильное позиционирование, правильное восприятие вашей компании. А, главное, - бесплатно!
Что еще дает вам CRM система?
Не считая правильного отношения сотрудников к ценностям вашей компании (Клиент – это главное, потому что это доходы, зарплаты, развитие и так далее), CRM – это набор подходов по тому, как организовать и автоматизировать существующие процессы и текущую деятельность.
CRM система поможет вам более четко
- отслеживать, ваши контакты (читай вашу клиентскую базу),
- осуществлять фокусные и сегментированные рассылки (читай маркетинговые кампании),
- мониторить состояние воронки продаж,
- видеть ход всех (и каждой) сделок, которые ведут ваши продавцы (причем даже в их отсутствие),
- прогнозировать доходы вашей компании на различных интервалах времени,
- и многое другое, о чем мы еще расскажем.
Возможно, вы и сейчас многое из этого делаете, даже не подозревая о существовании и возможностях CRM систем.
Не страшно.
Если у вас это получается, - отлично.
Но, как показывает наш опыт и опыт наших клиентов, перестав делать что-то на коленке, на бумажке, старыми способами, вы получите не только ускорение и упрощение работы, но и сэкономите время и деньги, а, может быть, сможете открыть для себя новые тенденции, новые источники дохода и новый спрос, новые принципы работы, которые раньше просто не замечали.
Итак, как вам помогает CRM?
Короче говоря, - это средство
- навести порядок в головах сотрудников (особенно в отделе продаж и маркетинга),
- правильно сфокусировать их приоритеты,
- это новый инструмент, помогающий вам видеть скрытые ранее возможности и тенденции,
- это систематизация и порядок в ваших продажах,
- это более четкое прогнозирование доходов,
- и, наконец, это то, при помощи чего вы МОЖЕТЕ ЗАРАБАТЫВАТЬ БОЛЬШЕ.
