8 (351) 2-301-401

Подбор и продажа
CRM систем

Что такое CRM и какая мне от нее польза?

Рубрика: Статьи о CRM
]]>
]]>

CRM, Customer Relationship Management – понятие, имеющее несколько значений и смыслов.

В первую очередь это философия.

Это процессы, происходящие на рынке, в вашей компании и между ними.

Это инструмент.

И это все перечисленное, взятое вместе.

В рамках нашей книги мы коснемся всех этих взглядов на CRM.

Так с чего же начать?

Давайте начнем с главного.

По сути, CRM – это такой принцип организации работы ваших сотрудников, вашей компании и отношений с вашими потенциальными и существующими клиентами, который дает возможность более четко, структурно и формализованно (в хорошем смысле этих слов) делать бизнес компании эффективней.

Если на пальцах, то понимая и работая в рамках  концепции CRM, вы подчеркиваете, что ключевая деятельность вашей  компании строится на правильных и управляемых связях и отношениях с клиентами. Не на продукте. Не на бизнес-процессах. Не на системе качества. А именно на клиенте (который является ядром вашего успешного бизнеса) и на правильных с ним отношениях.

CRM начинается с головы. Именно поэтому мы считаем, что отчасти это философия. Только тогда, когда все ваши сотрудники понимают, уверены, убеждены, что деятельность вашей компании строится на и зависит от отношений с клиентами, именно тогда в вашей деятельности происходят качественные и количественные сдвиги. До тех пор, пока сотрудники считают иначе, не имеет никакого смысла переходить к каким-либо практическим действиям по внедрению и использованию CRM.

Какая вам от этого польза? 

Логическая цепочка очень простая: именно клиент приносит вам деньги. Клиент, с которым выстроены хорошие, рабочие, доверительные отношения будет приносить вам деньги чаще и больше.

Клиент, который вам доверяет, приносит не только свои деньги, он еще приводит к вам (по рекомендациям,по совету) новых клиентов, а также помогает вам с маркетинговой точки зрения, потому что создает выгодный для вас имидж на рынке.

И ничего, что по статистике, которая утверждает, что 100% неудовлетворенных клиентов обязательно распространяют о вас негативную информация, а только 10-20% счастливых клиентов рассказывают об этом другим, - вам не стоит пренебрегать этими, казалось бы, небольшими процентами. 

Ведь, во-первых, 10-20% - это намного больше чем ноль. А, во-вторых, если перемножить эти проценты на растущее количество ваших клиентов, - может получиться вполне себе неплохая величина. И это для вас не только имидж, это еще и правильный PR, правильное позиционирование, правильное восприятие вашей компании. А, главное, - бесплатно!

Что еще дает вам CRM система?

Не считая правильного отношения сотрудников к ценностям вашей компании (Клиент – это главное, потому что это доходы, зарплаты, развитие и так далее), CRM – это набор подходов по тому, как организовать и автоматизировать существующие процессы и текущую деятельность.

CRM система поможет вам более четко

  • отслеживать, ваши контакты (читай вашу клиентскую базу),
  • осуществлять фокусные и сегментированные рассылки (читай маркетинговые кампании),
  • мониторить состояние воронки продаж,
  • видеть ход всех (и каждой) сделок, которые ведут ваши продавцы (причем даже в их отсутствие),
  • прогнозировать доходы вашей компании на различных интервалах времени,
  • и многое другое, о чем мы еще расскажем.

Возможно, вы и сейчас многое из этого делаете, даже не подозревая о существовании и возможностях CRM систем.

Не страшно.

Если у вас это получается, - отлично.

Но, как показывает наш опыт и опыт наших клиентов, перестав делать что-то на коленке, на бумажке, старыми способами, вы получите не только ускорение и упрощение работы, но и сэкономите время и деньги, а, может быть, сможете открыть для себя новые тенденции, новые источники дохода и новый спрос, новые принципы работы, которые раньше просто не замечали.

Итак, как вам помогает CRM?

Короче говоря, - это средство

  1. навести порядок в головах сотрудников (особенно в отделе продаж и маркетинга),
  2. правильно сфокусировать их приоритеты,
  3. это новый инструмент, помогающий вам видеть скрытые ранее возможности и тенденции,
  4. это систематизация и порядок в ваших продажах,
  5. это более четкое прогнозирование доходов,
  6. и, наконец, это то, при помощи чего вы МОЖЕТЕ ЗАРАБАТЫВАТЬ БОЛЬШЕ.
Из книги Дениса Запиркина и Андрея Парабеллума "Развитие бизнеса и CRM"