CRM и лид менеджмент – подробней о терминологии и отличиях.

]]>]]>

Когда человек напротив говорит тебе про CRM, это может означать что угодно. Это очень большая тема и термин употребляется в очень широком диапазоне смыслов.

В этой статье постараюсь понятно рассказать, в каком смысле может употребляться и что значит CRM для разных типов и категорий бизнеса.

Что это можно означать:

• Если это интернет магазин, то под CRM обычно понимают  - сегментацию клиентской базы, e-mail рассылки по выделенным группам с учетом их основных интересов и подобные этому

действия. Т.е. в первую очередь работа с разными типами клиентов, т.е маркетинг, групповые воздействия.

•  Если речь о рознице, ритейле – то говоря о CRM могут подразумеваться программы лояльности, карты скидок, накопительные  программы, бонусы  и любые другие действия, связанные с постоянными клиентами.
• Если в одном предложении вы слышите социальные сети и CRM – то речь об обратной связи, отзывах, предложениях,  любых других коммуникациях с клиентами  с использованием конкретного канала  для взаимодействия - в социальных сетях.
•  Компьютерная программа CRM (софт)

В первых трех  перечисленных выше примерах нет ни слова о софте – компьютерных программах CRM.  И это не случайно.  Напомню о переводе термина CRM –  это «управление отношениями (взаимными отношениями) с  клиентами».  Это управление. Процесс.  Менеджмент отношений, менеджмент клиентов.

Кстати,  ещё обращаю ваше внимание, что в термине нет ни слова про продажи. Конечно, они подразумеваются и считается, что «правильный CRM» повышает продажи. Ведь за счет «улучшения отношения к ним» - вы  повышаете лояльность клиентов, повышаете долговременную ценность клиентов и многие другие параметры, связанные с такими бизнес-метриками как средний чек и время «жизни клиента» т.е. срок, в течении которого он будет покупать у вас ваши товары или услуги.

Поэтому вполне логично, что CRM наиболее эффективен там, где бизнес основан  на повторных продажах,  например ежемесячные покупки воды в офис, канцтовары и многое другое.

Если человек или компания – ваш клиент, то он  попадает в зону CRM.

И наоборот, если он ещё не клиент – то причем тут CRM? 

Если он ничего не купил,  (хотя мы бы этого очень хотели), он – НЕ клиент, а лишь «потенциальный клиент»  или по другой терминологии – лид  (lead ), возможность для сделки.

В итоге – если речь идёт о работе над сделкой, первой продажей кому-либо – то это зона для лид менеджмента, а не CRM, если придерживаться  изначальной, «правильной»  терминологии.

Также и компьютерные программы имеют отличия –  есть программы для лид менеджмента (для работы с лидами, потенциальными клиентами) и программы CRM – для работы с имеющимися клиентами.

Другое дело, что многие разработчики программных продуктов в стремлении объединить эти функции называют CRM – комплексное решение, в котором предполагается работа почти от зоны маркетинга (лидогенерация) , далее – работа с лидами (конвертация лидов)и собственно – с постоянными клиентами (аккаунт менеджмент) т.е. теми, кто совершил 1-2 покупки.

Делается это потому, что в небольших компаниях, как правило нет разделения этих функций и есть единый отдел продаж  - каждый сотрудник которого ведёт клиента от получения контакта до первых денег и далее, повторные продажи и коммуникации – как с постоянным клиентом.

Вот вкратце и всё на сегодня.

Планирую ещё рассказать подробней в следующих статьях о типовых случаях – кому и когда оптимальней использовать  тот или иной вариант.