CRM и лид менеджмент – подробней о терминологии и отличиях.
Когда человек напротив говорит тебе про CRM, это может означать что угодно. Это очень большая тема и термин употребляется в очень широком диапазоне смыслов.
В этой статье постараюсь понятно рассказать, в каком смысле может употребляться и что значит CRM для разных типов и категорий бизнеса.
Что это можно означать:
- Если это интернет магазин, то под CRM обычно понимают - сегментацию клиентской базы, e-mail рассылки по выделенным группам с учетом их основных интересов и подобные этому
- Если речь о рознице, ритейле – то говоря о CRM могут подразумеваться программы лояльности, карты скидок, накопительные программы, бонусы и любые другие действия, связанные с постоянными клиентами.
- Если в одном предложении вы слышите социальные сети и CRM – то речь об обратной связи, отзывах, предложениях, любых других коммуникациях с клиентами с использованием конкретного канала для взаимодействия - в социальных сетях.
- Компьютерная программа CRM (софт)
действия. Т.е. в первую очередь работа с разными типами клиентов, т.е маркетинг, групповые воздействия.
В первых трех перечисленных выше примерах нет ни слова о софте – компьютерных программах CRM. И это не случайно. Напомню о переводе термина CRM – это «управление отношениями (взаимными отношениями) с клиентами». Это управление. Процесс. Менеджмент отношений, менеджмент клиентов.
Кстати, ещё обращаю ваше внимание, что в термине нет ни слова про продажи. Конечно, они подразумеваются и считается, что «правильный CRM» повышает продажи. Ведь за счет «улучшения отношения к ним» - вы повышаете лояльность клиентов, повышаете долговременную ценность клиентов и многие другие параметры, связанные с такими бизнес-метриками как средний чек и время «жизни клиента» т.е. срок, в течении которого он будет покупать у вас ваши товары или услуги.
Поэтому вполне логично, что CRM наиболее эффективен там, где бизнес основан на повторных продажах, например ежемесячные покупки воды в офис, канцтовары и многое другое.
Если человек или компания – ваш клиент, то он попадает в зону CRM.
И наоборот, если он ещё не клиент – то причем тут CRM?
Если он ничего не купил, (хотя мы бы этого очень хотели), он – НЕ клиент, а лишь «потенциальный клиент» или по другой терминологии – лид (lead ), возможность для сделки.
В итоге – если речь идёт о работе над сделкой, первой продажей кому-либо – то это зона для лид менеджмента, а не CRM, если придерживаться изначальной, «правильной» терминологии.
Также и компьютерные программы имеют отличия – есть программы для лид менеджмента (для работы с лидами, потенциальными клиентами) и программы CRM – для работы с имеющимися клиентами.
Другое дело, что многие разработчики программных продуктов в стремлении объединить эти функции называют CRM – комплексное решение, в котором предполагается работа почти от зоны маркетинга (лидогенерация) , далее – работа с лидами (конвертация лидов)и собственно – с постоянными клиентами (аккаунт менеджмент) т.е. теми, кто совершил 1-2 покупки.
Делается это потому, что в небольших компаниях, как правило нет разделения этих функций и есть единый отдел продаж - каждый сотрудник которого ведёт клиента от получения контакта до первых денег и далее, повторные продажи и коммуникации – как с постоянным клиентом.
Вот вкратце и всё на сегодня.
Планирую ещё рассказать подробней в следующих статьях о типовых случаях – кому и когда оптимальней использовать тот или иной вариант.