6 обязательных шагов эффективной работы с возражениями
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с возражениями. Некоторые продавцы начинают защищаться и перечислять достоинства фирмы или товара, а некоторые и вовсе прекращают общение.
Не для всех очевидно, что возражение – это совсем не дверь, захлопнувшаяся перед носом. Ключом, открывающим эту дверь, станет понимание, почему именно клиент возражает. При этом формальная причина и истинная причина - часто очень разные вещи.
К возражениям в процессе продажи могут привести различные обстоятельства. Вот некоторые, наиболее привычные из них:
- недостаток знаний: «Нам не нужно мобильное решение»;
- специфическое обоснованное мнение: «У вас самые высокие цены»;
- скрытый запрос: покупателю нужен другой продукт, но он не говорит об этом прямо;
- неточное понимание: «Облачные технологии не безопасны»;
- неясные цели: «Это для меня не приоритетно в этом году».
Подобные мысли бывают у клиентов в любой отрасли, и торговому представителю разумно подготовиться к ответу на них заранее. Конечно, стандартные рецепты не всегда срабатывают, однако попытка не пытка, а шансы заключить сделку - значительно повышаются.
Зарубежные специалисты предлагают взять на вооружение несколько основных тактик реагирования на возражения.
Тактика 1. Благодарность.
Скажите спасибо. Благодарите своих потребителей, когда они высказывают свои возражения, поскольку это шанс отработать их на пути к заключению сделки. Фактически полезно спрашивать у клиентов обо всех их мнениях и возражениях прямо, и у вас появится ещё больше возможностей обратить их себе на пользу.
Несогласие всегда лучше категоричного отказа, потому что оставляет место для манёвров. Простое спасибо спасает в ситуациях, когда клиент раздражён или разочарован, и продвигает в сторону удовлетворения его запросов.
Тактика 2. Используйте эмпатию.
Эмпатия (сопереживание, сочувствие) позволяет работать с покупателем на личном уровне, показывая ему, что вам не всё равно и вы внимательно слушаете. Все из нас периодически вынуждены говорить «нет», а в бизнесе общение происходит не всегда с лицом, принимающим решение.
Нет смысла защищаться или оправдываться перед тем, кто просто доносит информацию до вас. Поблагодарив представителя за возражение, можно ему посочувствовать, что ему приходится так говорить. Сочувствие помогает наладить дальнейший контакт.
Подробней про эмпатию здесь.
Тактика 3. Исследование.
Дальше стоит понять, что на самом деле происходит. Хорошее исследование возможно, когда задаются открытые вопросы, предполагающие длинный ответ, а не закрытые, предполагающие возможность очень короткого ответа: "да" или "нет". Это сложнее, чем кажется, и требует определённой практики.
Самый простой вопрос из этой серии – "почему...?".
Тактика 4. Спрашивайте, пробуйте, подтверждайте.
Задавая вопросы, следует постепенно углубляться в тему. Когда клиент описывает что-то в своём ответе, стоит спросить детали того, что он описывает. Если вам что-то осталось неясным, лучше переспросить.
Эксперты утверждают, что требуется, как минимум, 4-5 слоёв вопросов, чтобы определить причину возражения.
Спрашивать стоит до тех пор, пока вы окончательно не разберётесь, откуда растут ноги у несогласия. И найденную проблему разумно озвучить, чтобы клиент мог подтвердить, что вы поняли его корректно.
Тактика 5. Покажите им ценность.
Удержать потребителя на долгие годы можно, представив им ценность вашего продукта или услуги. Следствием хорошего исследования будет осознание того, что действительно важно для вашего клиента, почему оно имеет ценность и что произойдёт, если он не воспользуется вашим предложением.
Поняв беспокойство покупателя (его боль, главную проблему), логично оценить в материальном выражении проблемы, причиняемые этим беспокойством его предприятию.
Если клиент продолжает настаивать на своём возражении, значит, вы неверно оценили причину его беспокойства. Материальные издержки от беспокойства могут выражаться в недополученной прибыли, потерянном времени, неполном удовлетворении запросов, текучке кадров и т.п.
Возможность снизить подобные издержки благодаря вашему товару или услуге послужит мотивацией к инвестициям на основе вашего предложения.
Про ценность и вопросы подробней есть здесь.
Тактика 6. Подкрепите ценность продукта доказательствами.
Пройдя шаги 1-5, вам стоит представить аргументы в пользу вашего продукта. Это могут быть отраслевые исследования, отзывы покупателей или истории успеха (кейсы). Клиентам интересно знать, что думают специалисты о продукции вашей компании. Не менее полезны для потребителей истории успеха. Рекомендуют каждый месяц заучивать по 3 новых подходящих случая из жизни.
Самое же главное в управлении возражениями – это опыт. Примените описанные 6 правил в своём деле – и вы увидите, что они работают. Эксперты утверждают, что качественные контакты и завершённые сделки последуют едва ли не сразу же. Ведь они показывают, как преодолеть реальные трудности конкретного бизнеса.
Питер Друкер когда-то написал: «Полезность продукта – это не то, что вы вкладываете в него, а то, что потребитель получает из него».
Задумайтесь, что покупатель извлечёт из вашего предложения, соедините это с той проблемой, которую вы прояснили во время общения, и объясните в тех понятиях и ценностях, которые близки клиенту.
Daryl Spreiter, источник (англ)
