Алгоритм работы вашего отдела продаж в будущей CRM системе

Четверг, 26 февраля 2015 г.

Когда компания переходит на работу в CRM системе, то возникает много организационных вопросов, связанных с тем - как создать и разработать единый регламент для всех сотрудников отдела продаж?

Ведь нужно договориться - чтобы все работали по правилам, а не каждый "сам по себе". При этом эти новые правила должны быть понятны, логичны и не вызывать внутренних и скрытых возражений продавцов(приняты единогласно или почти единогласно).

Нужно создать алгоритм работы, фактически "Инструкцию по использованию CRM".

Как лучше всего это сделать?

Мозговой штурм. Коллективное обсуждение работы Вашего отдела продаж на примере типовых заказов (сделок) для создания "правил".

Для четкого понимания того, как будет действовать отдел продаж в будущей CRM-системе, попробуйте представить себе ее работу при обслуживании всех этапов какой-нибудь типичной для Вашей компании сделки.

В редких компаниях многие вопросы, касающиеся процессов продаж - уже были формализованы задолго до внедрения CRM, единицы это делают и им будет значительно легче.

Эту процедуру стоит проделать коллективно, к ней можно привлечь руководителей (ведущих сотрудников) подразделений, которые будут участвовать в работе с клиентами.

Следует учитывать, что в компании может быть несколько различных типов сделок и работа по ним может существенно отличаться. Например, работа с новыми клиентами (потенциальными, лидами) или работа с существующими клиентами? Кроме того, в разных отраслях могут быть свои отличия и специфика.

Примерный перечень вопросов для обсуждения в отделе продаж

С какого момента следует начинать регистрацию запроса клиента?
Нужно ли требовать от менеджера задавать клиенту уточняющие вопросы, если он только поинтересовался примерной ценой товара?
Или следует заносить в базу лишь тех, кто уточняет другие характеристики товара и просит выставить ему счет по конкретной заявке?
Какие уточняющие вопросы менеджер по продажам при этом должен задать клиенту?
Что он должен занести в клиентскую базу?
Как должен сообщить клиенту о конкурентных преимуществах компании?
Кто ведет заказ клиента?
Кто и кому при этом отдает поручения?
Как и кем отслеживается качество и своевременность выполнения каждого этапа работ по заказу "заявка — производство — отгрузка — оплата" или "заявка-оценка перспективности-назначение ответственного сотрудника-согласование стоимости и условий-оплата-поставка"?
Какие оперативные отчеты необходимы для участников процесса обслуживания клиента? Какие показатели можно использовать для оценки работы по заказу?

Итоги такого обсуждения лучше сформулировать в виде «Инструкции по использованию CRM-системы».

Для тех, кому нужна помощь: подбор CRM под задачи компаний (наша бесплатная услуга)

Скачать Руководство "Как выбрать CRM"

Содержание рабочего документа.

3 основных фактора.

Резюме — общие принципы работы с клиентами (какие результаты ожидаются от сотрудника при работе с клиентом, что и как поощряется, что наказуемо).

Правила работы над заказом — последовательность шагов, которые сотрудник обязан сделать (или проконтролировать) при взаимодействии как с клиентом, так и с другими сотрудниками компании. Если возможно, также укажите цели и алгоритм обратной связи с клиентом.

Правила общения с клиентом — описание фирменных стандартов поведения. Стандарты можно, например, взять из специальной литературы по организации продаж и адаптировать с учетом специфики бизнеса.

В правилах необходимо предусмотреть и такие пункты:

консультация при обращении клиента (начальный этап общения лучше расписать отдельно, так как при первом контакте заносится информация, определяющая дальнейший ход сделки);
что предложить клиенту (перечень конкурентных преимуществ и инструкция по ценообразованию — правила скидок и бонусов);
работа с возражениями клиента.

Пример: Правила обслуживания клиентов (услуги, окна)

Рассмотрим правила на примере внедрения CRM-системы Sales Expert 2 в небольшой строительно-монтажной компании, выполняющей подрядные работы по производству и установке оконных блоков (пласктиковые окна и др.).

Итак, раздел «Обслуживание клиентов» включает следующие шаги:

Поднимите трубку до третьего звонка (пригласите вошедшего в офис клиента). Если Вы заняты, попросите клиента подождать.

Представьтесь (вручите свою визитку). Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз. Если да, при оформлении сделки укажите источник информации о нашей компании на вкладке «Воздействия» карточки «Работы».

Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и создайте карточку в базе.

Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку — создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.

После получения Вами результатов замеров:

немедленно внесите в программу дату получения, примите замеры, отметив «выполнено», либо отклоните их, отметив «отклонено», укажите причину в примечании и назначьте новые замеры;

в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Эскиз» для проектно-конструкторского бюро и распечатайте из программы бланк задания на проектирование либо подготовьте коммерческое предложение сами.

Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение и эскиз.

Если в течение недели ответа от клиента не последовало, Вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.

При отказе клиента выясните причины и отметьте их в карточке «Работы», установив ее в режим «отказ».

При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета (реквизиты заносятся в программу только сотрудниками бухгалтерии). Отправьте счет клиенту.

Проконтролируйте факт оплаты в программе (бухгалтерия заносит все поступления от клиента согласно номеру заказа).

При выполнении клиентом условий оплаты немедленно назначьте в программе этап «Изготовление» — работы будут автоматически переданы в цех.

При поступлении рекламации от клиента немедленно указывайте ее в программе.

Спустя 30 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и узнайте, удовлетворен ли он выполненным заказом и попросите его ответить на четыре вопроса анкеты обратной связи. Информацию сохраните в карточке заказа.