Выбор CRM. 3 уровня коммуникаций в CRM системе

Среда, 4 марта 2015 г.

Рубрика: Статьи о CRM

Метки: выбор CRM | процессы

В данной статье будут затронуты следующие вопросы:

Как выбрать CRM систему, какие факторы следует учитывать.
Почему CRM - это не только программное обеспечение?
Какие обязательные пункты должны присутствовать в успешном проекте по внедрению CRM в бизнес?
Три уровня возможных взаимодействий в CRM - всё или только часть из них нужна именно в вашей компании?

Выбор CRM системы

Многие предприниматели часто задают вопрос: как выбрать CRM систему? Что нужно учитывать на этапе выбора?

Прежде чем выбирать CRM-систему, руководителю компании необходимо решить, будет ли она ограничена только отделом продаж (клиентская база и база потенциальных клиентов, лидов) либо это будет интегрированное решение для большинства бизнес-процессов компании, связанных с клиентами (продажи + ведение проектов, документооборот + производство и т.д.).

В частности, если Ваша главная цель — ориентация на нужды и пожелания клиентов, то организацию бухгалтерского, товарного, кадрового учета необходимо рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с потребителями.

В этом случае CRM система должна объединять в себе основные бизнес-процессы компании, прямо или косвенно относящиеся к обслуживанию клиентов.

В зависимости от цели определяется масштабность CRM (то есть какие функции она будет выполнять). В идеале - это создание единого информационного пространства, обеспечивающего коммуникации в подразделениях маркетинга, производства, сервиса и продаж на трех уровнях.

Но иногда требуется решить узкую конкретную задачу - например учет и менеджмент заявок (лидов) и работа с новыми потенциальными клиентами - и важен фактор скорости внедрения и соответственно успешности проекта. Лид менеджмент для многих бизнесов - обязателен для выделения в отдельную функцию и отдельное подразделение.

Полезное: Подбор CRM системы - под запрос с учетом бюджета. (бесплатно)

Скачать Руководство "Как выбрать CRM"

Что должно быть обязательно - чтобы проект внедрения CRM был успешным и главное эффективным?

Что входит в CRM: три важных составляющих.

Программное обеспечение CRM.
Установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

Управление персоналом:

должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Полезное: алгоритм работы в CRM - процессы, пошагово.

Задачи CRM системы на трех уровнях коммуникаций

Уровень коммуникаций	Задачи, которые позволяет решать CRM-система
Сотрудники — клиенты	Поддержание базы данных о клиентах и заказах, управление взаимоотношениями с клиентами
Сотрудники — сотрудники	Выдача и контроль исполнения поручений, управление ресурсами, организация проектной работы
Сотрудники — руководители	Подготовка аналитических отчетов, расчет показателей эффективности (KPI) работы сотрудников и отделов