Выбор CRM. 3 уровня коммуникаций в CRM системе
В данной статье будут затронуты следующие вопросы:
- Как выбрать CRM систему, какие факторы следует учитывать.
- Почему CRM - это не только программное обеспечение?
- Какие обязательные пункты должны присутствовать в успешном проекте по внедрению CRM в бизнес?
- Три уровня возможных взаимодействий в CRM - всё или только часть из них нужна именно в вашей компании?
Выбор CRM системы
Многие предприниматели часто задают вопрос: как выбрать CRM систему? Что нужно учитывать на этапе выбора?
Прежде чем выбирать CRM-систему, руководителю компании необходимо решить, будет ли она ограничена только отделом продаж (клиентская база и база потенциальных клиентов, лидов) либо это будет интегрированное решение для большинства бизнес-процессов компании, связанных с клиентами (продажи + ведение проектов, документооборот + производство и т.д.).
В частности, если Ваша главная цель — ориентация на нужды и пожелания клиентов, то организацию бухгалтерского, товарного, кадрового учета необходимо рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с потребителями.
В этом случае CRM система должна объединять в себе основные бизнес-процессы компании, прямо или косвенно относящиеся к обслуживанию клиентов.
В зависимости от цели определяется масштабность CRM (то есть какие функции она будет выполнять). В идеале - это создание единого информационного пространства, обеспечивающего коммуникации в подразделениях маркетинга, производства, сервиса и продаж на трех уровнях.
Но иногда требуется решить узкую конкретную задачу - например учет и менеджмент заявок (лидов) и работа с новыми потенциальными клиентами - и важен фактор скорости внедрения и соответственно успешности проекта. Лид менеджмент для многих бизнесов - обязателен для выделения в отдельную функцию и отдельное подразделение.
Полезное: Подбор CRM системы - под запрос с учетом бюджета. (бесплатно)
Скачать Руководство "Как выбрать CRM"
Что должно быть обязательно - чтобы проект внедрения CRM был успешным и главное эффективным?
Что входит в CRM: три важных составляющих.
- Программное обеспечение CRM.
- Установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.
- Управление персоналом:
должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.
Полезное: алгоритм работы в CRM - процессы, пошагово.
Задачи CRM системы на трех уровнях коммуникаций
| Уровень коммуникаций | Задачи, которые позволяет решать CRM-система |
| Сотрудники — клиенты | Поддержание базы данных о клиентах и заказах, управление взаимоотношениями с клиентами |
| Сотрудники — сотрудники | Выдача и контроль исполнения поручений, управление ресурсами,
организация проектной работы |
| Сотрудники — руководители | Подготовка аналитических отчетов,
расчет показателей эффективности (KPI) работы сотрудников и отделов |
