8 (351) 2-301-401

Подбор и продажа
CRM систем

Успех внедрения CRM - повышение вовлеченности сотрудников. Три типа продавцов и сопротивление персонала

Рубрика: Статьи о CRM
]]>
]]>

При внедрении CRM систем  есть много "подводных" камней, один из них - сопротивление персонала. Дело тут не столько в CRM, меняться никто не хочет в силу привычек, т.е. в тяге любой компании сохранения "статус-кво" т.е. устоявшихся процедур - "у нас так исторически сложилось...." . CRM-эксперты корень зла видят в низкой вовлеченности* будущих пользователей на этапе внедрения. Проблем много, но согласитесь, внедрить систему только для того, чтобы потом сотрудники объявили бойкот - это пиррова победа.

* Согласно Википедии, вовлеченность персонала — это эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.

При продаже CRM-решения консультанты обязательно упоминают про удобство работы для сотрудников, но в ходе внедрения конечных пользователей редко вовлекают в процесс. На этапе проекта в первую очередь старается угодить владельцам бизнеса и инвесторам, т.е., тем, кто ждет от новой системы общего повышения эффективности бизнеса и, соответственно, прибылей компании.

Кроме интересов инвесторов обсуждаются стратегические цели бизнеса, формируются цели подразделений, иногда сотрудников. Однако при внедрении CRM системы важно создавать вовлеченность всех участников - сотрудников отдела продаж тем более. Вовлеченность же возникает тогда, когда начинают учитывать потребности не сотрудников в целом, а каждого конкретного. Например, менеджера отдела продаж — но не «вообще менеджера», а менеджера определенного психологического типа.

Три типа продавцов и как именно взаимодействовать с ними для увеличения вовлечённости для управления изменениями

Чтобы учитывать потребности менеджеров по продажам при внедрении CRM важно понимать, что у них разные мотиваторы, интересы в зависимости от основных психотипов сотрудников отдела продаж.

Один из западных блоггеров, пишущих на CRM-ную тематику, привел три основных типа продавцов: охотники, фермеры, строители. Вот их портреты.

Охотники полны энергии, никогда не сидят на месте, любят работать в бурлящей обстановке. Они терпеть не могут организации своей работы и копания в деталях. Ключ к успешной адаптации CRM для них — простота использования интерфейса. Ввод, поиск и анализ данных должен быть предельно простыми, быстрыми, желательно — вообще автоматическим.

Фермеры — любители «работать» с информацией, «поливать и удобрять» ее, чтобы исходные данные о клиенте затем выросли в крепкие отношения с клиентом и кросс-продажи. Фермерам для этого нужно обеспечить полный доступ к данным и работу с максимально настраиваемым интерфейсом.

Строители для успешного завершения сделки требуют четкого и постоянного взаимодействия между командами, подразделениями и представителями компании-клиента. Строители хотят всегда держать руку на пульсе происходящих событий, поэтому им больше всего нравится система с возможностью координировать действия сотрудников, работать в «многопоточном» режиме со всеми одновременно, но при этом не перегружать себя избыточной информацией.

Вот такой вышел несложный анализ психотипов сотрудников коммерческого департамента.

Какая от него польза для внедрения CRM и вовлечения сотрудников?

 А вот какая: в следующий раз, когда будете объяснять продавцу-«охотнику», зачем ему CRM-система, говорите не о создании кастомизируемых отчетов, а о том, что для ввода данных ему придется делать всего в несколько кликов.

Для каждого типа сотрудника отдела продаж - нужен свой подход, ведь у каждого своя мотивация, зацепить их можно только в индивидуальном порядке с учетом их психотипа.