Особенности управления структурой, направленной на продажу услуг
В отличие от производственных структур, предоставление услуг является процессом измеряющимся как в относительных так и в абсолютных величинах. Данный нюанс обязывает руководителя структуры использовать несколько отличные элементы управления.
Контроль абсолютных показателей таких как – количество и качество реализованных услуг контролируется отчетными данными и плановыми заданиями. Завышенные плановые задания ведут не к желанию сотрудника «повысить планку», а скорее к ощущению беспомощности и бесполезности стремления, связанное с невозможностью выполнения повышенного задания.
Планирование (а куда же сейчас без него ? ) в условиях продажи услуг приобретает роль не только цифрового барометра, но и тонкого инструмента регулирования психологического климата в коллективе.
Относительные показатели работы структуры продажи услуг, такие как: степень удовлетворения клиента, удовольствие клиента от общения с работником и позитивное ощущение после получения услуги, являются более важными, чем абсолютные показатели.
Данные показатели в некоторой степени возможно контролировать путем анкетирования клиентов. (Кстати, в некоторых CRM системах функционал анкетирования присутствует, например в RegionSoft CRM появился недавно.) Однако, результаты от подобных способов контроля частенько являются искаженными, учитывая ментальность жителей стран бывшего союза и многое зависит от того - кто проводит Анкетирование и какой характер вопросов в самой Анкете.
В подобных условиях на первый фланг выходят качества руководителя и психологический климат коллектива, точнее его направленность на удовлетворение потребностей клиентов и позитивное отношение к жизни. В современном сленге «настройка на позитив». Необходимым условием эффективной работы структуры продажи услуг является всецело позитивная энергетика каждого сотрудника, который контактирует с клиентом.
Обеспечение сотрудников инструментами, которые дают возможность находится «в позитиве» является основной задачей руководителя такой структуры. Необходимыми инструментами являются: ароматерапия, йога, релаксация, фитнесс, сауна, массаж. Затраты, вложенные менеджером в обеспечение возможности получения вышеозначенных методов развития и отдыха, без сомнения, сторицей окупятся и дадут возможность развития для всего предприятия.
Подводя итоги, советы руководителю: один «позитивный» сотрудник лучше чем два «негативных»,один «негативный» может испортить работу десяти «позитивных». При приеме на работу Вы, как руководитель, принимайте решение от ощущения позитива после общения с кандидатом. Лучше «позитивный» без образования, чем «негативный» с двумя.
Успехов в руководстве.
