Воронка продаж. Обзор и сравнение "воронок продаж" в различных CRM-системах.

]]>]]>

В данной статье о воронке продаж - обзор отчетов в CRM системах - о воронках продаж и  этапах продаж, а также их наиболее распространенные типы, параметры и характеристики.

Рассмотрены варианты воронок продаж (ВП) из следующих CRM программ: Quick Sales CRM, amoCRM, Sales Expert CRM, КлиК (Клиент-коммуникатор CRM), Кларис CRM, RegionSoft CRM, FreshOffice CRM. Ранее мы уже публиковали подобный обзор и сравнение CRM - про задачи, управление задачами.

Приведены скриншоты (изображения) ВП и объяснения, как именно они работают в конкретных программах.

Эволюция понимания термина "воронки продаж"

Около пяти лет назад я (Олег Семёновых) начал проводить открытые мероприятия для бизнес аудитории. Сначала по темам автоматизации отделов продаж и CRM, затем по увеличению продаж и привлечению клиентов и другие актуальные темы.

Интересно наблюдать за прогрессом, как постепенно различные бизнес-технологии и термины входили в сознание предпринимателей.

В первый год я задавал вопрос : «Кто знает, что такое «воронка продаж»?» , на который положительные ответы давали буквально единицы участников. И соответственно, далее шел мой рассказ об этой метафоре и зачем это нужно знать и как использовать.

В определенный момент, некоторое время спустя, на вопрос про воронку продаж – положительно отвечали почти все и наоборот, единицы не знали о ней. Тогда я стал задавать следующий вопрос:

«Ок, вы уже знаете, что такое «воронка продаж». А кто как-то использует её у себя в бизнесе?”

Ситуация с этим вопросом повторялась - теперь почти все знали про воронку, но использование (практическое) её у себя в бизнесе - было почти нулевое.

Кстати, если говорить про термин CRM – то с ним примерно та же история, знают большинство, используют гораздо меньшее, а эффективно используют все возможности – единицы (ту же воронку продаж без CRM или другой программы для лид - менеджмента практически невозможно использовать).

Как CRM помогает малому бизнесу?

Что такое воронка продаж - знают уже все. А кто использует на практике?

Сегодня, а я пишу эти строки в начале 2015 года, тенденции сохраняются и ситуация конечно продолжает меняться в лучшую сторону. Увеличивается количество российских разработок программ CRM, классических и облачных – по одной версии, их более 80, по другой - более 200.

Сейчас мало того факта, что у вас «есть CRM-система», нужно её ещё и использовать по максимуму, с большей эффективностью. Ведь ведение и контроль сделок, этапов продаж, соотношение переходов по ним, конверсии в продажи – для систематического улучшения результативности очень важно. Именно это и называется процессом продажи – т.е. в первую очередь важны действия и качество наших действий и активностей, систематический, регулярный одинаковый поток, а не софт ради того факта, что он у нас есть и греет душу и мы не отстаем от лидеров отрасли.

Произошел мощный подъём популярности на рынке бизнес-обучения – БМ, множество и известных и новых бизнес-тренеров и консультантов твердят про конверсию, этапы продаж и ту самую, модную воронку.

Отчеты "воронки продаж" в различных CRM программах - работают по разному. В одних есть один функционал, в других - другой. Не везде есть расчет конверсии и длительности этапов, не везде есть возможность создать разные типы сделок с разными этапами, не везде есть расчет вероятности и суммы ближайшего денежного потока и многого другого. А ведь это важная часть, на основе которой - можно улучшать результативность продаж сотрудника, отдела и компании в целом.

Судя по тому, что запросов от потенциальных клиентов по таким отчетам - приходит не так много,  до них часто "руки не доходят" и данная информация ниже поможет тем, кто хочет разобраться в этой теме и всё-таки применить теорию на практике.

10 правил для работы с лидами в отделе продаж

Этапы продаж и типы продаж

Рис. - пример настройки типов продаж и стадий в зависимости от типа, программа КлиК CRM (Клиент-Коммуникатор)

Для разных типов продаж в компании могут быть разные модели продаж – с разными этапами (статусами) воронки продаж.

Примеры различных типов продаж – первичная, повторная, партнерская, оптовая, розничная.

Первичная продажа – по смыслу – совершенно новый контакт, лид, которому интересен наш продукт - товар или услуга. Ранее мы ничего ему не продавали.

Повторная (вторичная) продажа – клиент уже покупал у нас один раз и мы пытаемся ему продать ещё, повторно. В сравнении с первичной продажей - продать значительно легче и в воронке – как правило, меньше этапов, у нас уже есть основная информация о клиенте и клиент знает нас.

Партнерская – продажа сотрудничества партнеру, а не конечному клиенту для создания партнерского канала. Партнеры продают ваш продукт своим клиентам и получают свой % от сделки. Цель данного типа продаж – создание сети партнеров, рекомендателей, дилеров, дистрибьюторов, можно назвать разными словами, похожими по смыслу.

Оптовая, розничная – наиболее распространенная и понятная типология продаж, особые комментарии считаю не требуются.

7 этапов для внедрения клиентоориентированного подхода и CRM.

Последовательность прохождения этапов продаж \ воронки в сделках

Самый простой вариант, связанный с выбором текущего этапа воронки продаж - это просто выбор из всего списка доступных.

Например, у нас используется воронка продаж из 5 этапов. Мы сформировали список этапов в справочнике CRM программы и наши сотрудники отдела продаж, в момент "продвижения" сделки - вручную выбирают следующий этап, "закрывая" предыдущий.

Однако, существует много различных типов сделок, где нельзя нарушать порядок и наличие этапов (например при монтаже и производстве пластиковых окон, в юридических компаниях, транспортных и логистических, агентствах недвижимости). Т.е. мы не можем пропускать какой либо этап в процессе продаж. CRM программа принудительно должна отслеживать обязательность прохождения каждого этапа и возможно, порядок, очередность.

В таких случаях важно задать прохождение каждого из этапов жестко, в обязательном порядке.

Как это реализовано в  CRM программе Sales Expert: в ней есть возможность создавать типы сделок, для каждого создавать свои этапы и выбирать режим:

• жесткий (с обязательным прохождением и очередностью этапов),
• полужесткий (обязательное прохождение каждого этапа в свободном порядке) и
• свободный (не обязателен каждый этап и порядок их прохождения).

Время (длительность) прохождения каждого этапа фиксируется и автоматически рассчитывается.

В Quick Sales CRM - реализован только свободный режим этапов воронки, хотя можно создавать любые типы сделок.

Про этапы и особенности этапов продажи в Quick Sales и  Sales Expert CRM

Повышение эффективности команды. Анализ воронки продаж

Кто является слабым звеном в вашем отделе продаж? Чья неэффективная  работа тормозит деятельность всей команды? Вы легко сможете найти  источник проблем, если воспользуетесь отчетами CRM - например "воронка продаж" для анализа работы каждого сотрудника.

Более того, удастся не только получить точное представление о количестве сделок, проводимых менеджерами, но и установить, на каком этапе происходит сбой. Естественно, это поможет выработать программу действий по повышению эффективности работы отдела продаж.

Данные, сохраненные в CRM, пригодятся и для анализа эффективности холодных звонков, если такая практика ведется в компании. Эффективность действий по продвижению сделки по её этапам и продолжительность звонков с проверкой их качества — объективная информация, которая дает представление о профессионализме работы членов вашей команды.

Воронка продаж в программе Quick Sales CRM

На рис. выше - воронка продаж из программы Quick Sales CRM.  Отчет не показывает конверсию (% переходов с этапа на следующий этап), а показывает текущее состояние в отделе продаж в целом или по каждому сотруднику,  т.е. сколько в данный момент сделок находится в работе и на каких этапах воронки находятся сделки.

Рис. - Фильтр в модуле Сделки - Quick Sales CRM.

Чтобы просчитать конверсию и другие цифры, необходимые для аналитики продавцов и отдела продаж, нужно идти в модуль Сделки и там с помощью фильтра высчитывать конкретные цифры (статистику по прошедшим периодам).

Рис. - фильтр в воронке продаж Quick Sales

Продукт или группа - фильтрация только тех сделок, в которых указаны конкретные товары, которые мы продаём.

Источник и Источник2 - двухуровневый справочник маркетинговых данных (причина возникновения сделки)

Сегмент и Сегмент2 - двухуровневый справочник отраслей наших клиентов и потенциальных клиентов в сделках.

Прогнозирование будущего. Сколько денег мы скоро получим на основе текущей воронки?

Отчеты CRM относятся не только к текущему моменту, но и к будущему вашей компании. Они позволяют уже в начале квартала представлять, каких результатов можно ожидать в конце отчетного периода. На основе вашей статистики по воронке продаж - можно получить прогноз суммы продаж в ближайшее время.

Такие прогнозы помогут вам предметно разговаривать с акционерами или инвесторами о перспективах развития бизнеса, а также своевременно вносить коррективы в рабочий процесс, касающийся сотрудников отдела продаж, т.е. качественно управлять активностью на основе реальных данных по воронке продаж. Прогнозирование результатов существенно способствует росту компании за счет оптимизации планирования.

Воронка продаж в программе Sales Expert CRM.

На рис. - воронка продаж, этапы из программы Sales Expert CRM.

Воронка продаж в  программе Sales Expert CRM - более продвинутая, чем в Quick Sales CRM (эти две программы одного разработчика Эксперт Системс). Она  тоже показывает текущее состояние воронки продаж - т.е. сколько в данный момент открыто сделок и на каком этапе они находятся.

И в то же время внизу под воронкой продаж есть блок, который на основе прошлой статистики сделок выдаёт информацию:

• вероятность в % по всем сделкам, причем по каждому этапу свой % - успешного завершения.
• сумма-прогноз, расчет суммы денег, сколько из всех текущих дойдет до финального этапа.
• средняя длина - каждого этапа воронки продаж.
• количество успешных сделок (успешных работ, работы=сделки).

В ней есть также фильтр - который позволяет формировать воронку за нужный период (неделя. месяц и др) и по нужным сотрудникам.

В модуле Сделки - также имеется сходный фильтр для более детального подсчета необходимых цифр, как и в программе Quick Sales (см. выше)

Воронка продаж в КлиК CRM (Клиент-Коммуникатор)

Рис. - табличный вид воронки продаж в КлиК CRM (по клику - изображение в большем размере)

В программе КлиК CRM воронка продаж идет в двух основных представлениях - табличном виде и графическом. При этом по умолчанию идет показ именно в табличном виде. Вверху можно выбрать различные параметры для формирования данных отчета: сотрудник, тип продажи, период и даты.

В самой таблице - отображение количества по каждому этапу продажи % конвертации при переходе с этапа на этап, продолжительность каждого этапа, а также сравнение с плановыми показателями (продолжительность и конверсия)

Отдельно следует упомянуть параметр - Вид плана, в котором есть два значения:

1. По срезу времени

2. По входящему потоку

По срезу времени - мы за период времени смотрим показатели конверсии - т.е. % переходов с этапа на этап.

По входящему потоку - мы анализируем все продажи, которые начали в этот период. Т.е. если выбран период январь, а отчет запускаем в марте - то будут показаны сделки, начатые в январе, завершенные с января по март месяц.

Рис. - планирование воронки в КлиК CRM

Для планирования воронки продаж нам необходимо знать количество входящих

продаж для каждого этапа, длительность этапа в днях, процент конверсии.

Планирование можно вести как на отдельного сотрудника, так и на отдел. Периоды планирования указываются в таблице слева.

После того как вы заполните все планы, воронка продаж на запланированный вами период будет считаться от этих планов.

Воронка продаж в RegionSoft CRM

В программе RegionSoft CRM - есть возможность создавать свои профили (типы) воронок продаж и по каждому настроить свои этапы продаж.

Профиль - это фактически аналог - термина  тип продажи в других CRM системах.

На изображении выше видны этапы - профиля "Телемаркетинг".

Чтобы сформировать отчет "воронка продаж" - нужно предварительно выбрать необходимые параметры в т.ч. тот самый "профиль воронки".

Отчет "воронка продаж"  в графическом виде в программе RegionSoft CRM.

Динамика продвижения клиента. По каждому клиенту в RegionSoft CRM есть возможность сформировать индивидуальный графический отчет "воронки продаж", где показаны даты прохождения каждого этапа и графическое отображение контактов и воздействий (точки).

Воронка продаж в FreshOffice CRM (классика)

В программе FreshOffice CRM есть 2 варианта - классическая (под Windows) версия программы и есть облачная версия (работает через web браузер соответственно). Поэтому будет 2 воронки, которые имеют отличия. Для обладателей классической версии CRM - доступна в том числе и облачная версия, т.е. программа имеет web интерфейс, при этом данные хранятся на собственном сервере в локально  сети компании.

В программе можно создавать разные типы Сделок, но этапы (статусы)  у них везде одинаковые - их всего три - Открыта, Оплачена, Отказ.

Однако система потом позволяет сформировать воронку продаж из 5 уровней \ этапов, см. ниже изображение.

Параметры отчета воронка продаж. Можно выбрать, однако воронка продаж будет не более, чем из 5 уровней \ этапов, сформированных из различных задач.

Аналитика по конверсии этапов воронки - в  классической версии FreshOffice CRM можно анализировать в дополнительных отчетах:

• Отчет соотношения активностей и продаж
• Отчет по сделкам

Воронка продаж в FreshOffice CRM (web версия, облачная)

Воронка в облачной FreshOffice CRM уникальна для рынка, т.к. она опирается не на статусы сделок, а может использовать данные из разных модулей, используя практически все сущности программы - клиенты, задачи, сделки, финансы, документы и т.д. Можно создать любое количество своих типов воронки продаж, сохранить со своим именем и применить для них фильтры, наложенные на всю воронку или на каждый из этапов - свой индивидуальный фильтр.

Воронка конверсионная. Так, например, если нам интересно узнать просто коэффициент превращения лидов в клиентов, то мы видим его процент конверсии и сумму.

Но если мы захотим детализировать и узнать, в результате каких шагов это было сделано, то мы можем увидеть более развернутую картину: сколько потенциальных клиентов стали действующими в результате классической схемы продаж: КП, встреча, финансы и можно увидеть, где у нас пробелы.

Цифры справа: скольким уникальных контрагентов пришло за любой период, скольким уникальным из этих мы отправили КП, скольким из этих мы провели презентации (встречи) и сколько из этих же уникальных оплатили наши услуги/продукты и цифры под уровнем в процентах - это конверсия из предыдущего уровня в следующий.

Цифры в фиолетовых ромбиках слева - это количество примененных фильтров на этом уровне, т.е. фильтр на каждый уровень можно применять не только в целом по всей воронке.

Еще момент: каждый уровень воронки можно ограничить фильтрами по разным параметрам.

Ещё один вариант воронки продаж - дополнительно задействовано  количество сделок и количество счетов.

Воронка продаж в amoCRM

На рис. скриншот из модуля Сделки в онлайн решении amoCRM, фактически это воронка продаж по текущим (открытым) сделкам с отображением статусов сделок, только воронка - не вертикальная, а горизонтальная. Вверху отображение названий статусов \ этапов воронки с указанием количества сделок на нём и суммой по всем сделкам, находящихся в данном состоянии.

Воронка\Список - 2 варианта отображения текущих сделок в модуле - в виде списка и воронки, т.е. группировки по статусам \ этапам продаж.

Рис. из модуля Аналитики - Анализ продаж. По сути - это воронка продаж с отображением важных характеристик по ней:

• Проценты перехода с этапа на этап (процент конверсии)
• Длительность каждого этапа
• Средняя длительность сделки
• Количество и сумма сделок на каждом этапе

Данный отчет в amoCRM называется Анализ продаж и он показывает сколько в среднем сделки находятся в каждом из статусов и конверсию сделок между статусами (какой процент сделок от общего числа доходит до того или иного статуса). Процент конверсии может быть рассчитан исходя из количества сделок или их бюджета.

Фильтр - позволяет наложить фильтр на данные отчета по воронке продаж по следующим параметрам:

• Период, дата (текущий месяц, неделя и любой произвольный)
• Менеджер (по какому то конкретному сотруднику)
• Теги сделок
• Любые доп. поля, которые предварительно созданы для сущности Сделок

На рис. - нижняя часть отчета Аналитики продаж в CRM. 

Исходя из текущего количества активных сделок и их бюджета, и с учетом рассчитанной выше конверсии, можно сделать предположение о будущих продажах и сроках закрытия сделок.

Показываются сроки, которые рассчитываются от средней длительности Сделок - т.е. в ближайшие 60 дней и 120 дней и по ним считаются предполагаемые суммы и количество.

Прогноз продаж может показать лишь приблизительную сумму ожидаемых продаж и время, в течение которого эти продажи состоятся (накопленным итогом).

Воронка продаж в онлайн системе Кларис CRM

Данная воронка формируется за какой либо период времени и показывает статус по контактным лицам, которым осуществляется продажа.

Можно выбрать - куратора (конкретного сотрудника) и отдел компании.

Заключительная часть обзора

В данном обзоре были рассмотрены варианты реализации отчетности типа "воронки продаж" в следующих CRM программах: Quick Sales, amoCRM, Sales Expert, FreshOffice CRM (десктоп и web-интерфейс), КлиК CRM, RegionSoft CRM, Кларис CRM.

Конечно, у нас остались за бортом некоторые вещи, связанные с этапами сделок и с воронкой продаж. Это очень обширная тема, в одной статье не реально всё рассмотреть. 

Безусловно, воронки продаж - это не единственный фактор для выбора CRM-системы, есть ещё множество других. Выбор конкретного решения CRM для компании - зависит от тех задач, стратегии, целей, которые они хотели бы достичь и решить. Каждый раз - это сугубо индивидуальный вопрос. Не может быть одной CRM - самой лучшей "для всех".

Остались без внимания вопросы, касающиеся отслеживания эффективных источников привлечения, т.е. маркетинговой части воронки продаж. Судя по моим опросам в фейсбук - именно маркетинговую воронку многие считают хоть в каком-то виде, особенно, если есть значительная часть клиентов, которые приходят из интернет, через сайт, лендинги, социальные сети  и тд.

В таком случае - очень полезна сквозная аналитика, объединенная воронка, где CRM интегрирована с другими сервисами, которые позволяют отслеживать источники и рекламные кампании, но это  уже тема совсем другой статьи.

Будут ещё обзоры, следите за обновлениями сайта.

Если вас заинтересовала какая-то из рассмотренных систем, то  подробные описания, видео, демо версии - большинства из них есть на нашем сайте.

Также вы можете обратиться к нам, чтобы мы порекомендовали предпочтительный вариант CRM системы именно для вашего бизнеса, исходя из Ваших индивидуальных особенностей  компании, задач, требований.

Ранее мы уже публиковали подобный обзор и сравнение CRM - про задачи, управление задачами.

Полезные материалы нашего сайта: Сравнение стоимости CRM, сравнений функций CRM или наша услуга подбор CRM (бесплатно) под ваши задачи и требуемый бюджет.