Искусство продаж. Как сделать клиента постоянным ?

]]>]]>

Поговорим о заключительном этапе в увлекательном процессе, который называется искусство продаж. Его опорные точки описаны во многих бизнес - учебниках и неоднократно рассказаны на семинарах большим количеством бизнес – тренеров. Напомним их вкратце:

1. Знакомство, при котором нужно за короткое время установить доверительные отношения с клиентом.
2. Установление потребностей клиента, для того чтобы понять какой мотив при совершении покупки будет решающим.
3. Презентация товара или услуги с учетом всего, что удалось узнать о вкусах и предпочтениях клиента на первых двух этапах.
4. Ответы на возражения клиента, если он сомневается в целесообразности покупки.
5. И наконец, финальный этап, когда клиент говорит – «Да».

А что же потом? После того как клиент получил свой товар или услугу? Вот об этом заключительном этапе, когда первая сделка совершена мы и поговорим. Варианты, когда мы продали некачественный товар или убедили клиента купить то, в чем он не нуждался, рассматривать не будем, потому что они – следствие ошибок на первых этапах продаж.

Основная цель любого бизнеса сделать клиента постоянным покупателем. И да, вести учет всех контактов и отношений по клиентам и потенциальным клиентам (лидам) лучше вести в компьютерной CRM программе. Кроме того, нужно определиться с тем, какими мотивами будет руководствоваться ваш клиент, чтобы вернуться к вам вновь.

Разберем их подробно:

Самый распространенный мотив – финансовый расчет. Любой из нас с удовольствием пользуется дисконтными картами, которые нам вручают в магазинах, отелях, салонах. Предоставление постоянных или накопительных скидок за очередную покупку, как в виде прямой экономии – потратить меньше денег, так и косвенно, когда определенный товар или услугу можно приобрести только в виде бонуса, стимулирует повторные продажи у большого количества клиентов.

Другой, не менее действенный мотив – дружеское отношение, которое выражается как предпродажное и послепродажное сервисное обслуживание.

Клиент обязательно вернется к вам, если вы организуете ему доставку крупногабаритного товара, дадите возможность перед покупкой протестировать товар или услугу (дамы вспомнят пробники духов или помады, мужчины – тест-драйв или пробную поездку перед покупкой, на автомобиле выбранной модели), предложите дополнительные гарантии к тем, которые предоставляет производитель и т.п.

Ну и наконец – мотив избранности. Этот мотив хорошо работает для VIP – клиентов. Совместные празднования каких-нибудь событий. Организация каких-либо мероприятий, только для ограниченного круга лиц. Возможность получения каких-либо преференций в удовлетворении личных потребностей VIP-клиента: например, бесплатная доставка в аэропорт, которую предоставляют страховые компании или банки своим VIP-клиентам, или бесплатное предоставление платья «от кутюр» звездам мирового кинематографа для участия в каком-либо светском мероприятии.

На основании трех, перечисленных выше, мотивов существует более десяти приемов, которые позволяют сделать покупателя вашим постоянным клиентом.

Приемы, использующие мотив финансового расчета.

Прием первый:

Постоянная скидка – совершив несколько покупок, вы получаете дисконтную карту, и все ваши последующие покупки уже идут со скидкой.

Прием второй:

Получение товара или услуги бесплатно или с большой скидкой за несколько покупок на определенную сумму. Очень распространенная практика в больших гипермаркетах. Вы делаете покупки на сумму 300 или 500 рублей, вам за это дается фишка, на какое-то количество фишек можно получить определенный товар со скидкой в 50-70% или бесплатно.

Прием третий:

Покупка товара или услуги сопровождается бесплатной частью составного товара или коллекции, при совершении определенного числа покупок товар собирается целиком. Например, покупка каждого нового экземпляра журнала для детей сопровождается очередной игрушкой из коллекции.

Прием четвертый:

Продажа товара с обязательной допродажей права пользования, через какое-то время. Примером может служить лицензионное программное обеспечение. Лицензия действует какое-то время, а потом ее нужно получить заново, заплатив за это сумму меньшую, чем первоначальная, но покупать, приходится снова и снова, если данное программное обеспечение вас устраивает.

Прием пятый:

Продажа более современной модели в обмен на старую модель плюс доплата. Например, магазины компьютерной техники принимают старые системные блоки в апгрейд. Вы получаете компьютер с новыми характеристиками за сумму значительно меньшую, чем, нежели покупали бы его заново и заодно избавляетесь от ненужной модели.

Приемы, использующие мотивы дружеского отношения в виде сервисного обслуживания

Прием первый:

Регулярное общение с клиентами позволяет установить неформальные отношения и сформировать доброжелательное отношение к компании. Самый распространенный вариант - поздравления с личными и общественными праздниками: открытка с днем рождения, с новым годом, 8 марта. Хорошо работает личное приглашение на дегустацию, презентацию и пр.

Прием второй:

До и послепродажное обслуживание. Допродажный сервис, как правило, представляет собой возможность попробовать услугу или товар бесплатно. Пробники духов и помады, двухминутный массаж в массажном кресле, пробная поездка на автомобиле и т.п. Хорошо организованный послепродажный сервис убедит вашего клиента в том, что вы не оставите его один на один с проблемой. Это может быть бесплатная доставка товара, линия консультаций для покупателей сложных бытовых приборов, бесплатный вызов мастера для определения неисправности, бесплатный профилактический осмотр у стоматолога.

Прием третий:

Информационное издание. Это может быть журнал, газета, сайт, блог где постоянно размещаются новости компании. Информация о награждении работников компании, об открытии новых филиалов компании, о праздниках организованных для постоянных покупателей, об акциях проводимых компанией… Цель подобного издания создать положительный имидж компании и завоевать доверие клиентов.

Прием четвертый:

Абонемент. Покупка услуг на длительное время вперед. Все вспомнят абонементы на концерты или в спортивные залы. Те, кто имеет абонемент, пользуются преимущественным правом перед покупателями разовых услуг.

Приемы, использующие мотив избранности.

Прием первый:

Клуб по интересам. Принадлежность к клубу любителей чего бы то ни было рождает у покупателя чувство исключительности. Принадлежность к клубу, как правило, дает какие-либо преференции в сервисе или участие в каких-либо мероприятиях «только для своих». Самые распространенные клубы любителей каких-нибудь марок автомобилей. Члены клуба совместно выезжают куда-нибудь. Постоянно обмениваются информацией о новинках. Дают советы по правильной эксплуатации автомобиля, рекомендуют друг другу службы автосервиса и т.п. Право вступить в клуб дает покупка только определенного вида товара или услуги.

Прием второй:

Закрытые лотереи и конкурсы.

Как правило, призом в таких лотереях выступает дорогостоящий товар или услуга, но проводятся они только для своих. Например, право на участие в конкурсе имеет не просто владелец дисконтной карты, а владелец карты высокого уровня премиум, право на который можно получить длительное время обслуживаясь только в вашей компании.

Прием третий:

Мероприятия для избранных. Использование этого приема предполагает приглашения на закрытые мероприятия компании избранных клиентов. Или организация закрытых мероприятий за счет компании только для избранных клиентов. Такой прием используется только для VIP клиентов, чтобы подчеркнуть их значимость для компании.

На этом, пожалуй, мы и остановимся. Нами были рассмотрены основные приемы, которые позволяют получить не просто клиента, а постоянного клиента, который составляет основную ценность всякого коммерческого предприятия. Надеемся, что описанные приемы позволят вам развивать и совершенствовать свой бизнес и достичь в нем определенных успехов.