Концепция CRM. 5 стадий взаимоотношений с клиентами
Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже или товар лучше?
Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами. Возможны вы тратите большую часть бюджета на привлечение новых клиентов.
Но не стоит недооценивать уже существующих и лояльных к вам клиентов. Они будут приходить к вам снова и снова, а еще и приведут своих знакомых. Именно построение взаимоотношений со своими клиентами является ключом к успешному бизнесу.
Взаимоотношения с клиентом - это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом - это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.
С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются.
5 стадий отношений с клиентами
Фрэнсис Батл (Francis Buttle)в своей книге "CRM Concepts and technologies" выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:
Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.
Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам:
- клиент изменил требования к продукту,
- появился превосходящий аналог,
- клиент оказался неудовлетворенным услугой.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее "использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.
Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:
- Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.
- Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.
- Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.
- Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.
Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.