8 (351) 2-301-401

Подбор и продажа
CRM систем

Удержание клиентов, концепция 10 P и лояльность

Рубрика: Блог
]]>
]]>

Исследование различных компаний показывает, что сокращение доли ухода клиентов на 5 % ведет к повышению прибыли от 25 до 85 %, в зависимости от специфики бизнеса. По данным японского центра производительности, 40 % случаев уходов клиентов происходят по причине плохого обслуживания.

Что подразумевается под плохим обслуживанием?

Удержание клиентов - концепция 10 P

Плохой сервис \ обслуживание - ощущение клиента, что он теряет время, зря платит деньги, не испытывает положительных эмоций, а также комфорта от общения. Неудовлетворение требований клиенты по каждому из вышеперечисленных критериев может сформировать общее негативное отношение к компании.

Если у вас бизнес строится на постоянных клиентах, то маркетинг удержания клиентов важен для вас в первую очередь.

Работа с клиентами, концепция 10 P

Для повышения эффективности работы с клиентами в японских компаниях используется концепция «10 Р»:

1) рriсе (цена) – скидки, дисконтные и клубные карты;

2) рurсhаsеs (покупки) – поощрение при покупках: чем больше пользуешься продуктом, услугой, тем больше вознаграждение;

3) роints (баллы) – балльная система: баллы можно на что-то обменять;

4) раrtnеrs (партнеры) – совместные балльные системы с компаниями-неконкурентами;

5) рrizеs (подарки) – покупая продукт или услугу, приобретаешь возможность получить подарок или поучаствовать в розыгрыше;

6) рrо-Воnо (общественно-полезная деятельность) – покупая продукт или услугу, потребитель участвует в социальных программах;

7) рrivilеgеs (привилегии) – преимущества постоянных клиентов могут быть выражены, например, в возможности разместиться в гостинице без предварительного бронирования;

8) реrsоnаlizаtiоn (персонификация) – индивидуализация обслуживания, к клиенту могут обращаться по имени или поздравлять с днем рождения и т. п.;

9) раrtiсiраtiоn (участие) – клиент участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, например, в групповых интервью или фокус-группе;

10) рrеstо (скорость) – оперативность в решении проблем.

Комбинируя «10 Р», компания может разрабатывать эффективные программы лояльности.

Программа лояльности – это инструмент маркетинга отношений, с помощью которого устанавливаются долгосрочные связи с клиентами. Программа лояльности направлена на удержание клиентов, позволяет понять потребности клиента и предложить ему тот сервис обслуживания, который его устраивает.