Удержание клиентов, концепция 10 P и лояльность
Исследование различных компаний показывает, что сокращение доли ухода клиентов на 5 % ведет к повышению прибыли от 25 до 85 %, в зависимости от специфики бизнеса. По данным японского центра производительности, 40 % случаев уходов клиентов происходят по причине плохого обслуживания.
Что подразумевается под плохим обслуживанием?
Плохой сервис \ обслуживание - ощущение клиента, что он теряет время, зря платит деньги, не испытывает положительных эмоций, а также комфорта от общения. Неудовлетворение требований клиенты по каждому из вышеперечисленных критериев может сформировать общее негативное отношение к компании.
Если у вас бизнес строится на постоянных клиентах, то маркетинг удержания клиентов важен для вас в первую очередь.
Работа с клиентами, концепция 10 P
Для повышения эффективности работы с клиентами в японских компаниях используется концепция «10 Р»:
1) рriсе (цена) – скидки, дисконтные и клубные карты;
2) рurсhаsеs (покупки) – поощрение при покупках: чем больше пользуешься продуктом, услугой, тем больше вознаграждение;
3) роints (баллы) – балльная система: баллы можно на что-то обменять;
4) раrtnеrs (партнеры) – совместные балльные системы с компаниями-неконкурентами;
5) рrizеs (подарки) – покупая продукт или услугу, приобретаешь возможность получить подарок или поучаствовать в розыгрыше;
6) рrо-Воnо (общественно-полезная деятельность) – покупая продукт или услугу, потребитель участвует в социальных программах;
7) рrivilеgеs (привилегии) – преимущества постоянных клиентов могут быть выражены, например, в возможности разместиться в гостинице без предварительного бронирования;
8) реrsоnаlizаtiоn (персонификация) – индивидуализация обслуживания, к клиенту могут обращаться по имени или поздравлять с днем рождения и т. п.;
9) раrtiсiраtiоn (участие) – клиент участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, например, в групповых интервью или фокус-группе;
10) рrеstо (скорость) – оперативность в решении проблем.
Комбинируя «10 Р», компания может разрабатывать эффективные программы лояльности.
Программа лояльности – это инструмент маркетинга отношений, с помощью которого устанавливаются долгосрочные связи с клиентами. Программа лояльности направлена на удержание клиентов, позволяет понять потребности клиента и предложить ему тот сервис обслуживания, который его устраивает.