Как защитить клиентскую базу в CRM и передать клиентов при увольнении сотрудника

]]>]]>

Рассмотрим в данной статье, как именно программы CRM защищают базу клиентов вашей компании от копирования и уничтожения, а также как сменить куратора у компаний, т.е. передать клиентов при увольнении сотрудника.

Для руководителя компании вопрос сохранности базы клиентов очень актуален. База клиентов, все их данные – ФИО ЛПР-ов (контактных лиц, принимающих решение), телефоны, информация о периодичности закупок – безусловно является собственностью прежде всего компании. Однако, не секрет, что некоторые (особенно уволившиеся и ушедшие к конкурентам) сотрудники отделов продаж иногда считают иначе.

А если не считают, то иногда норовят при увольнении из компании – все ценные данные унести с собой – в Excel файле например или ещё каким-то способом. Копирование базы клиентов увольняющимися менеджерами очень хочется не допустить. Самый тяжелый случай – когда базу копируют, а файл-исходник после этого удаляют. В итоге компания остается без всего.

Как это ни странно, в 2014 году такие случаи не редкость, хотя я был твердо уверен, что эти времена закончились ещё 7-10 лет назад.

Как же именно избежать таких случаев?

CRM программы - конечно же, в первую очередь используются для управления работы с клиентами (маркетинга отношений) и потенциальными клиентами (лидами, leads), для отделов продаж и сервиса. Однако в том числе, есть и другие положительные эффекты их применения в компании.

А именно - CRM позволяет защитить базу данных клиентов компании – скопировать из программы или удалить их – невозможно в принципе. Если права доступа для менеджеров отдела продаж установлены были правильно с самого начала. Конечно же, руководитель или администратор системы при необходимости может сделать экспорт данных например в файл формата Excel, но простым смертным это легко можно запретить. Нужно лишь поставить галочку в интерфейсе настройки прав доступа.

Уровни доступа рассмотрим на примере программы Quick Sales 2 CRM. Замечу, что в ней один из лучших и понятных интерфейсов для настройки прав доступа к данным клиентской базы.

Сотруднику можно настроить права в рамках следующей логики:

• Своя компания (т.е. у которой он является куратором)
• Свой отдел (он является сотрудником отдела продаж или отдела лидогенерации и может иметь доступ ко всем компаниям отдела, а не только к тем, где он является куратором.)
• Чужой отдел – см. п.2 по аналогии, «соседний» отдел, где сотрудник не работает, но может иметь доступ к данным контрагентов.

Также рекомендуются следующие ограничения в программе CRM для рядовых сотрудников отдела продаж:

• запрет на изменение куратора,

• запрет на удаление/изменение данных клиентов (в том числе его деталей) своего и чужого отдела,

• запрет на изменение общих групп,

• запрет «планирования другим» (постановка задач),

• запрет на изменение дат регистрации компании и начала/окончания сделки,

• запрет групповых операций, но можно разрешить специальным отделам или опытным пользователям.

Итак, база клиентов защищена - нельзя выгрузить, удалить и можно поставить запрет на редактирование уже имеющейся информации (при этом добавление новых данных делать можно).

Сотрудник уволился и у него в базе данных CRM 156 клиентов, у которых он являлся куратором.

Пришел новый сотрудник – как ему передать всю базу легко и быстро?

Для этого в каждой CRM можно на карточке выбрать другого куратора. Чтобы сделать это сразу для всех – в Quick Sales CRM например есть меню Групповые операции.

Предварительно - настраиваем фильтр и делаем выборку всех компаний, у которых куратором является «старый» менеджер Дмитриева (см. картинку с примером).

После применения фильтра – применяем групповую операцию – «изменить куратора компаний». (см. картинку с примером) - и выбираем в списке сотрудников – нужного (нового), в примере – Иванова.

При этом есть дополнительная опция смены исполнителя у уже имеющихся в программе CRM задач, планов, открытых ведущихся сделок и т.д. - т.е. всех будущих активностей, связанных именно с этими клиентами и их контактными лицами (ЛПР).

В карточке клиента - смена куратора тоже отразится автоматически, чтобы было видно кто когда работал( см. ниже на картинке пример)