Итоги семинара по увеличению прибыли (технология CRM)
14 апреля 2010 в Челябинске состоялся Семинар для руководителей «Как увеличить прибыль на 20% без увеличения количества клиентов» (технология CRM)
Докладчик - Семёновых Олег Петрович, Генеральный Директор ООО "Бизнес технологии".
Семинар проходил в конференц-зале СК "Магистр" в центре г. Челябинска, ул. Воровского, 15 Г
Ключевые вопросы бесплатного семинара:
* Что такое продажи: творчество или бизнес-процесс?
* Знает ли руководитель чем заняты менеджеры?
* Продажи в B2B: как и чем измерять эффективность?
* Кадровый вопрос в продажах - главное человек, или налаженные бизнес-процессы?
* Наиболее распространенные ошибки в системах продаж, вылезающие наружу в трудные времена;
* Бизнес-процессы в системе продаж, способы измерения эффективности продаж, анализ статистики отдела продаж;
* Идеология CRM и стратегия компании;
* Ключевые показатели клиентской стратегии;
* Планирование продаж по продуктам, по сегментам, по менеджерам;
* Сегментация клиентов;
* Работа с разными сегментами клиентов в соответствии с бизнес-процессами;
* Управление каналами продаж;
* Воронка корпоративных продаж;
* Обслуживание клиентов, учет всех обращений и запросов клиентов;
* Как эффективно работать с Клиентской базой данных с помощью CRM;
* Как учитывать Статистику, чтобы увеличить ваши продажи;
* Как проводить анализ встреч по продажам и учиться на собственном опыте;
* Как обнаружить ошибки продавцов, а также, как их корректировать.
* Как выбирать CRM программу
* Важные особенности CRM программ - Quick Sales, Sales Expert, Клиент-Коммуникатор
2. Статистика в 2009 г.
Агентство Datamonitor/Ovum опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно
3. Лицом к клиенту ?
4. Скорость распространения
- Довольный клиент выбирает
3-5 собеседников - НЕдовольный клиент:
7-50 собеседников
5. CRM
( Customer Relationship Management ) - управление взаимоотношениями
с клиентами
6. Что такое CRM ?
CRM – это бизнес на лояльности
CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и
7. Главная задача CRM
* Повысить эффективность
8. Где нужен CRM?
*
где в фокусе
— клиент
9. 3 кита CRM
- Стратегия
- Технология
- Автоматизация
10. Кто использует CRM?
* Продажи
* Маркетинг
* Сервис
* Руководители
11. Задачи отдела продаж
* Клиентская база
* История работы с клиентом
* Планирование
* Быстрый и удобный поиск
* Учет продаж и работ с клиентами
* Отсутствие необходимости готовить отчеты
12. Задачи отдела маркетинга
* Анализ и формирование целевой аудитории
* Анализ проведенных маркетинговых кампаний (для каждой целевой группы,
продукта, региона и т.д.)
* Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.)
13. Задачи отдела сервиса
База знаний
Типичные проблемы и способ их решения
Сервисные соглашения
Сроки контрактов на обслуживание
Управление запросами клиентов
Проблемы
Предложения
14. Жизнь без CRM- системы
* «Старый» продавец диктует свои условия
* Уход клиентов вместе с продавцом
* Нет истории взаимоотношений с клиентом
* Сложности в получении нужной отчетности
* Невозможность оперативно принимать решения
15. Ежедневник
16. Бумаги и бумажки…
17. Контроль этапов
18. Ежедневный отчет
19. Мы ведем клиентов в учетной системе! (1С бухгалтерия,
например)
* Нет информации о потенциальных клиентах
* Почему клиенты не покупают?
* Не понятно, насколько эффективны маркетинговые мероприятия
* Нет контроля сотрудников работающих с клиентами
* Нет возможности строить прогнозы продаж
20. Что делать ?
Компания осознает свою потребность в CRM системе
Что делать ?
Разработка своей системы или Покупка готового решения
21. Мы разработаем свою систему!
* Зависимость от разработчика
* Большие затраты (как ни странно)
* Нет компетенции в этом вопросе (изобретаем велосипед)
* Большие сроки разработки
* А что делать, если разработчик уволится? Ой…
* Проблемы с интеграцией
22. Какие бывают CRM- системы
* Готовые
* Низкая цена
* Высокая функциональность
* Низкие риски
* Без программирования!
* Быстрый старт
Установка
Обучение
Внедрение
* Внедряемые
* Высокая цена
* Высокие требования к компьютерам и персоналу
* Долгие сроки внедрения
* Продукт не развивается
* Большая гибкость
23. У кого покупать CRM
* Компания давно присутствует на рынке
* Большой опыт разработки CRM -систем
* Известность CRM- программ
* Поддержка пользователей
* Развитие продукта
* Обучение
* Партнерская сеть в регионах
* Консалтинг и внедрение
24. О разработчике CRM
* Компания
* Разработкой софта занимается с 1989г.
* Разработкой CRM- систем – с 1997г.
* В октябре 1999 года вышла первая версия – Sales Expert 1.0 (первая
CRM! )
* Лидеры среди простых CRM- систем*
* Свыше 15 000 зарегистрированных пользователей
* Более 100 000 пользователей бесплатной версии
25. Готовые решения
* Quick Sales - Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel
* Sales Expert — Вариант для «продвинутых» пользователей
26. Самая распространенная CRM -система
* Quick Sales и Sales Expert
* Самые распространенные CRM -системы в России и СНГ
* Самые простые и удобные
* Самые выгодные (цена/возможности)
27. Полная история взаимоотношений с клиентом
- Клиент
- История контактов
- Планирование мероприятий
- Отображение воздействий на клиента
- Полная контактная информация
- Фиксация продаж
- Хранение документов
- Сбор маркетинговой информации
- Автоматизация циклов работ по продаже
28. Бесплатная версия CRM!
* Quick Sales Free
* Программа на одно место
* Ведение клиентов
* Отчеты
* Сделки
* Права доступа
* Графики и диаграммы
* Динамика продаж
29. Главное окно
30. Список компаний
31. Карточка компании
32. Планирование — календарь
33. Этапы продаж
34. Воронка продаж
35. Круговая диаграмма
36. Гистограмма
37. Права доступа пользователям
38. CRM Практические задачи
39. А что контролируем ?
* Интенсивность работы сотрудников
* Эффективность работы сотрудников
* Выполнение обязательств
* «Забытые» клиенты
* «Слабые» места в работе
40.
тыс. руб. 74 61 64
Подготовленные КП 640 631 814 Исходящие звонки 45 22 18 Демонстрации
Сидоров Петров Иванов
41. Нормативы
* Количество демонстраций = 30
42. Sales Expert: показатели план — факт
43. Результаты за квартал 930 490 370 Продажи тыс. руб. 41% 79% 30% Доля
продаж – с отказами 72 124 67 Средняя продолжительность продаж 177 93
73 Завершенные успехом 314 539 98 Открытые «продажи» Сидоров Петров
Иванов Менеджеры
44. Нормативы
* Минимальное
* Максимальное
* Максимальный срок продаж
* Минимальное число сделок по типу товара
45. Воронка продаж
46. Пропорции в продажах
* Инициирование интереса 29
* Демонстрация 11
* Заключение сделки 8
47. Продажи по источникам привлечения
48. ABC анализ
49. Какие бывают CRM- решения
Крупные
Средние
Простые
50. От простого к комплексному
Quick Sales
Sales Expert
51.
* Отраслевые готовые решения
* Разрабатываемые решения
* Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и базами данных
* Визуальный конструктор CRM и ERP
52. Примеры решений
*
* Программа лояльности физ лиц (розница, сети)
* Прокат автомобилей
* BTL агентство
* Управление малым бизнесом
54. Как это выглядит в идеале
* На уровне технологий CRM — это набор приложений, связанных единой
55. Благодарю за внимание
* Олег Семёновых
* Компания «Бизнес технологии»
P.S. Скоро будут готовы фотоотчет и видео с семинара.
