Экономический эффект от внедрения и использования CRM

]]>]]>

Для руководителей и владельцев бизнеса очень важно понять и посчитать экономический эффект от внедрения CRM системы. Любые инвестиции важно рассматривать в разрезе "я вложил 100 рублей, сколько получу на выходе?"

Однако вопрос этот не простой, как кажется, ведь невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта от внедрения и использования CRM.

Принимая во внимание то, что каждая компания уникальна и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха (CSF – Critical Success Factors) и наконец ключевые показатели производительности (KPI ­– Key Performance Indicators)

Поэтому для каждой компании эти показатели будут различны и степень их влияния на общую эффективность будет неодинаковой. В общем случае, для выявления и определения величины источников экономического эффекта, необходимо проводить скрупулезный анализ как деятельности самой компании, так и особенностей рынка в целом.

Ниже приведены наиболее очевидные и общие (универсальные) источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем.

Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам.

Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам (исследование независимых компаний-клиентов Siebel, материалы РБК) рост эффективности работы сотрудников составил 20%.

Сокращение затрат на персонал, в данном случае рассчитывается очевидным образом, на основе количества персонала, занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности и общего числа клиентов компании;

Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться.

Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.);

Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией.

Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).

Возможность отсечения "плохих" и "холодных" клиентов.

Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием и компания понесла от этого убытки);

Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

А вот этот пункт уже относится в большей степени к искусству, чем к науке. Его эффективность зависит от множества субъективных и потому трудно прогнозируемых факторов.

Во-первых, от правильности выводов, сделанных менеджерами на основе аналитических данных, полученных от CRM.

Во-вторых от деятельности компании, не зависящей от CRM (если, к примеру, меня не устраивает качество связи, которую предоставляет телекоммуникационная компания, то меня вряд ли сможет удержать хороший уровень обслуживания).

И, наконец, в-третьих, просто от степени везения. Несмотря на это, для некоторых областей бизнеса данный эффект можно оценить на основе статистических данных, которые утверждают, что увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Статистика по повторным обращениям следующая: сокращение оттока клиентов составляет 5-10%, согласно исследованию независимых компаний, в результате внедрения Siebel eBusiness 2000 в среднем количество повторных обращений увеличилось на 21%.

Снижение требований к квалификации персонала.

Один из партнеров нашей компании, который находится в США, говорит, что уровень IQ его менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40.

Таким образом, CRM-система, которую они используют, должна формулировать вопросы клиентам, четко и в соответствии с получаемыми ответами. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы.

Это, как уже отмечалось выше, лишь некоторые источники экономического эффекта, которые присутствуют при автоматизации отношений с клиентами и которые с высокой степенью достоверности можно оценить численно.

К сожалению, некоторые источники экономического эффекта невозможно оценить с достаточной точностью. Чтобы не увеличивать риск завышенной оценки, такие показатели придется исключить из рассмотрения.

Подробнее,полная версия здесь.

Есть различные CRM-системы по типам приобретения и финансовым условиям использования.

1) Ежемесячная аренда, с web-интерфейсом. Как правило находится на сервере у разработчика CRM. Вы используете её через интернет доступ. Ещё такой тип называют SAAS.

2) Ежемесячная аренда. CRM на сервере\компьютере клиента в локальной корпоративной сети.

3) Единоразовый платеж (вечная лицензия). CRM на сервере\компьютере клиента в локальной корпоративной сети.

Диапазон стоимости

1,2 варианты:  200 - 800 руб.  (за 1 пользователя, в месяц)

3 вариант: 4 000 - 15 000 руб. (за 1 пользователя, единоразовый платеж)

Какой вариант предпочтителен для вас ?

Полезные материалы нашего сайта: Сравнение стоимости CRM, сравнений функций CRM или мы можем подобрать бесплатно для Вас CRM и проконсультировать