Российские компании теряют из-за плохого сервиса $25 млрд в год
Некачественное обслуживание – главная причина отказа от услуг компаний, показало исследование.
Опросы показали, что в России в 2009г. 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания в контакт-центрах.
Таким образом, более половины потребителей в России прекращают пользоваться услугами компаний из-за некачественного сервиса.
Отраслевые аналитики из Datamonitor/Ovum подсчитали: от невысокого уровня обслуживания клиентов российские компании ежегодно теряют $24,9 млрд.
Наибольшие потери несут поставщики интернет и финансовых услуг, потребительских товаров, провайдеры спутникового и кабельного телевидения.
В 2009 году из-за некачественного обслуживания клиентов российские поставщики финансовых услуг недополучили более $3 млрд прибыли, провайдеры кабельного и спутникового телевидения - $2,92 млрд, провайдеры беспроводного доступа в интернет и услуг в интернете - около $5 млрд, подсчитало отраслевое аналитическое агентство Datamonitor/Ovum.
Опрос, проведенный Greenfield Online, показал, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания в контакт-центрах. Из них 70% ушли к конкурентам (на них компании теряют $17,43 млрд), 30% - больше не обращаются к подобным услугам (потери - $7,47 млрд). На каждом потерянном клиенте компания за год могла бы заработать в среднем по $196, уточняет Datamonitor/Ovum.
Насколько легко потребитель расстается с компанией, зависит от возрастной группы. Люди от 27 до 43 лет прекращают отношения с компанией в 1,33 случаях в год из 26, до 26 лет - еще реже: в 1,17 случаях. Те же, кому от 44 до 62 - в 1,5 случаях, а кому за 63 - в 1,83 случаях из 26. Самый высокий рейтинг качества обслуживания у служб технической поддержки эксплуатации продукции для конечных пользователей, туристических агентств, отелей и финансовых услуг. Самый низкий рейтинг - у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций.
Главным недостатком контакт-центров потребители называют длительное время ожидания. Вторым раздражителем является запутанная автоматическая система информирования и самообслуживания, когда проходит в среднем около 12 минут, прежде чем звонящего соединяют с оператором. Далее недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос. Общая претензия - недостаточный уровень профессионализма операторов российских компаний.
Наиболее удобные каналы связи с клиентами - телефон, его указали 57% опрошенных. Далее идут сайт компании в интернете и вэб-чат.
Согласно исследованию Greenfield Online, клиенты остаются довольны при условии, что компании соответствуют четырём показателям:
компетентность,
удобство,
проактивность, т.е. большая вовлечённость отдела обслуживания во взаимодействие с ними,
и персонализация.
Более 86% потребителей услуг определили проактивность коммуникации как "конкурентное преимущество".
Исследование Datamonitor/Ovum было проведено в 16 странах с наиболее развивающейся экономикой, в том числе в США, Италии, Франции, Канаде, Великобритании и Китае (около 500 человек от каждой страны). В целом убытки от некачественного обслуживания клиентов могут стоить компаниям около $338,5 млрд ежегодно.
Игорь Седых, опубликовано: 10.02.2010, www.rb.ru
