Внедрение CRM-системы - как сделать максимально правильно и эффективно?

Суббота, 3 мая 2014 г.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) – прикладное программное обеспечение, разработанное специально для организаций. Они пользуются спросом на протяжении уже 20 лет, прямо с момента их появления и ориентированы на автоматизацию взаимодействий компаний и клиентов.

Использование CRM-систем предполагает увеличение продаж, оптимизацию маркетинга, повышение качества обслуживания заказчиков посредством сохранения данных и истории сотрудничества с ними и совершенствование бизнес-процессов с возможностью дальнейшего изучения его результатов.

Данные системы призваны помочь организациям решить массу актуальных задач, связанных с улучшением их взаимодействия с клиентами. Но не стоит забывать, что это только инструмент, а вот результат работы, выполненной с его использованием, непосредственным образом зависит от самих людей.

Внедрение CRM-систем: возможные трудности и пути их разрешения

Грамотное использование CRM-системы

На первый взгляд может показаться, что функциональность системы приоритетна, но это заблуждение. Центральную позицию занимают данные, которые хранятся к ней. Широкие функциональные возможности без наличия фактических пользователей и информации теряют свой смысл. Поэтому внимание должно акцентироваться главным образом на ценности содержащихся в системе сведений. Заинтересованность пользователей и их активное вовлечение в бизнес-процессы – основные показатели при определении степени эффективности функционирования таких корпоративных приложений.

Данным системам характерна замкнутая цикличность. Чем больше пользователей задействовано в их работе, тем больше данных будет вноситься. Чем больше достоверности и значимости будет в этих данных, тем больший интерес и ценность они будут представлять для людей, работающих с ними, а, следовательно, и привлекать к себе больше пользователей.

В случаях, когда в системе работает ограниченное количество людей (т.е. лишь часть, а не весь коллектив), чаще всего при взаимодействии с клиентами немалая часть сопутствующей информации попросту не фиксируется.

Но одновременно с этим эффективность работы пользователей повышается. Здесь важно понять, что поверхностное использование системы большим количеством людей более эффективным образом сказывается на результативности работы, нежели глубокое, но ограниченное применение её возможностей.

Резюме: если ваши сотрудники отдела продаж не вносят данные в CRM - или вносят лишь частично, или вносят только некоторые сотрудники - значит "почти всё зря" и можно сделать вывод, что возможности подхода CRM используются явно не на 100% и руководители не довели до логического конца - процесс ввода нового формата работы внутри коллектива.

Обеспечение качества данных

Следующий немаловажный аспект – качество данных. Вне зависимости от того, с какой стадии будет происходить внедрение CRM-системы, оно всегда сопряжено с проблемой качества данных.

Именно от качества сведений зависит заинтересованность самих пользователей и надёжность системы в целом. Решение данного вопроса должно производиться в 3-х направлениях.

1. Обязательная очистка входных данных, как при их первоначальной миграции, так и последующем импорте;

2. Обнаружение источников появления некорректных сведений и их систематическое исправление, а также обеспечение самовосстановления информации;

3. Выявление бизнес-процессов, провоцирующих появление несоответствий в данных посредством контроля над процессами, протекающими в разных отделах и имеющих отличия в характере показателей.

Интеграция – залог эффективности

Любая система, ориентированная на управление взаимоотношениями с клиентами, должна предусматривать возможность доступа пользователя к данным, содержащимся за пределами её базы. Из этого следует, что CRM-системы в принципе не могут носить изолированный характер.

Для обеспечения эффективной работы им необходимо предоставить условия для взаимодействия с другими системами - программных обеспечением, которое используется в компании - бухгалтерия (1С или другая), расчетные, сметные ПО, телефония, АТС, электронная почта, web-сайт и другие.

Это требует немалых затрат, но результат того стоит: подобная интеграция позволяет выявить проблемы, которые трудно обнаружить в изолированной системе, уменьшает повторный ввод информации, уменьшает потери времени на рутинные операции и потери важных данных, улучшение скорости взаимодействия как внутри компании, так и с внешним миром (клиенты, партнеры, поставщики).

Проверка бизнес-процессов

CRM-системы полностью соответствуют требованиям, предъявляемым к подобному программному обеспечению, и оказывают немалую помощь организациям в упорядочении их работы. Тем не менее, они не являются своеобразной панацеей от всех проблем. Тем более, что их существует великое множество, созданных различными разработчиками и у каждой имеются свои особенности и свой взгляд на работу отдела продаж, воронку продаж, последовательность и регламенты сотрудников.

Бизнес-процессы, которые были до внедрения CRM - как правило всё равно подвергаются корректировке и получается нечто новое. Иногда консультанты ругают практику адаптации под регламенты, существующие в приобретенной CRM - хотя наиболее часто они как раз более продуманы, нежели чем существующие в средней компании, особенно в ситуации до внедрения CRM системы.

Не стоит бездумно автоматизировать хаос или ситуацию "так исторически сложилось..." - и идти на поводу у всего коллектива, который не является экспертом и абсолютной истиной. При любом прогрессивном изменении в компании - есть сопротивление коллектива, люди стремятся сохранить существующее статус кво.

Как показывает практика, большая часть всех трудностей, с которыми сталкиваются компании в ходе своей работы, связаны с нарушениями в самих бизнес-процессах, несоответствиями во внутренней политике и изъянами в организации сбора и обработки данных.

Поэтому целесообразным мероприятием, предшествующим смене системы, должен стать анализ и устранение ошибок в бизнес-процессах и стратегиях развития самой организации.

Цели CRM-системы

Результативность CRM-системы непосредственным образом зависит от эффективности бизнес-процессов организации, поэтому перед системой управления стоит несколько целей. Во-первых, определение интересов и предпочтений клиента. Во-вторых, расширение собственных возможностей с максимальным извлечением выгоды. В-третьих, удовлетворение требований клиента\заказчика\покупателя.

Многофункциональность CRM-системы призвана помочь организациям решить задачи, связанные с установлением оптимальных отношений со своими клиентами. Но до тех пор, пока присутствуют проблемы в самих бизнес-процессах, возможности системы не принесут ожидаемых плодов. Из этого следует вывод, что в целях обеспечения эффективной работы системы надо предварительно провести анализ действующих бизнес-процессов на предмет их рациональности, правильности и целесообразности и при необходимости внести в них те или иные изменения.

Последовательность внедрения

Внедрение новой системы всегда сопряжено с изменениями в работе организации, её внутренней политике, бизнес-процессах, правилах и т.д. Очевидно, что в одночасье осуществить подобный переход невозможно, хотя бы в силу присутствия значимого человеческого фактора. Любые нововведения, происходящие в компании, в первую очередь касаются её сотрудников, начиная от простых работников и заканчивая руководящим составом. Поэтому в случае внедрения или расширения CRM-системы на предприятии оптимальным вариантом будет осуществлять эти мероприятия последовательно, поэтапно.

Как уже было замечено ранее, на эффективность работы системы влияет количество её пользователей, грамотность протекающих в организации бизнес-процессов, возможность интеграции со сторонними системами, качество данных и масса других факторов. Поэтому логично, что процесс введения в эксплуатацию нового программного обеспечения такого уровня не только проблематично, но и неправильно осуществлять в короткие сроки. При грамотном подходе подобное мероприятие в среднем и крупном бизнесе может занять не один год, в небольших компаниях сроки конечно существенно меньше. Этот факт следует учитывать при планировании перехода на новую систему. Чем тщательнее и детальнее будет составлен план, тем успешнее будет его реализация.

Выбор на перспективу

Выбирая новое программное обеспечение необходимо учитывать перспективы дальнейшего развития организации. Проектный срок использования CRM-систем обычно составляет 5 лет (что подтверждается средним сроком службы т.к. затем как правило следует модификация, смена ПО или существенное изменение), и, следовательно, в течение этого времени данная система будет представлять компанию на рынке, точней будет использоваться как внутри, так и снаружи. А рыночная обстановка сильно подвержена влиянию различных факторов. Поэтому прежде чем утвердиться в своём решении, надо тщательно проанализировать все аспекты деятельности компании за последние годы и отследить имевшие место быть изменения.

К тому же не следует исключать из внимания человеческий фактор. В частности это касается руководителей отдела продаж и маркетинга, чья работа самым непосредственным образом связана с CRM-системами.

Срок службы таких специалистов довольно ограничен, но каждый вновь пришедший вносит свои коррективы как в политику организации в целом, в работу отдела продаж, сервиса, маркетинга, так и в работу CRM-системы в частности. И не всегда данные изменения положительным образом сказываются на эффективности её работы. Этот аспект также необходимо учитывать.