CRM и турфирма, продажа авиабилетов
Недавно было внедрение CRM программы для туристической фирмы - туроператора, кроме продажи туров занимается ещё авиабилетами. Фактически это не только CRM, а управление продажами и автоматизация работы с туристами клиентами на всех этапах, работа с клиентской базой, т.е. постоянными и новыми клиентами.
Когда руководитель турфирмы понимает, что с клиентской базой нужно работать постоянно и нельзя пускать этот процесс на самотёк, что клиентская база - это капитал самой фирмы в первую очередь, а не отдельных сотрудников по продажам, которые в один прекрасный момент могут уволиться из туристического агентства, он приходит к мысли автоматизировать эту часть бизнеса и начать работу, фиксируя все контакты, все способы связи с уже существующими и потенциальными клиентами.
Работу с клиентской базой в турфирме можно вести не в Excel, не в ещё каких то не приспособленных для этого программах, а в специально созданных для этого - компьютерных программах класса CRM.
Многие бизнесмены ищут компьютерные программы для турфирм, как правило для работы с клиентской базой и продажами. Хотя наверное, есть ещё доля программ для турфирм работы с турами, путевками, билетами, гостиницами, странами и т.д.
Какие задачи были озвучены на первом этапе выбора CRM программы - для автоматизации деятельности предприятия ?
Потребности турфирмы:
1. Большая база клиентов (95% частные лица)
2. По работе с клиентами необходимо:
- - фильтр по дням рождениям
- - фильтр по важности
- - возможность рассылки E-mail или SMS-сообщений группам и лично
- - ведение базы договоров и ранее приобретенных продуктов
- - учет накопительных скидок
- - поиск по карте постоянного клиента
3. По управлению продажами:
- - учет первичных обращений
- - возможность напоминаний по действиям в связи первичным обращением
- - возможность указания итога первичного обращения
- - ведение базы заключенных договоров, возможность поиска
- - регистрация отказа от покупки на любом этапе - причины. Возможность формирования отчетов по всему этапу продажи
- - Напоминание по послепродажному обслуживанию. Наличие отметки о результате послепродажного обслуживания. Возможности формирования отчета.
4. По управлению работами:
- - возможность ставить задачи сотрудникам, сроки выполнения
- - возможность отслеживания выполнения задач
5. Управление маркетингом. Отчеты планы - стандартно по продуктам, ценам, клиентам…
6. Возможность интеграции с 1с 7.7 (не обязательно, но желательно)
Т.к. большинство клиентов- физлица, то множество решений CRM из нашего инструментария сразу отметается, т.к. в основном они предусматривают работу с юрлицами и имеют одинаковый вид карточки клиента.
В данном случае остается 2 варианта - Клиент Коммуникатор (КлиК) или FreshOffice CRM.
В данном случае порекомендовали FreshOffice CRM, как более быстрый старт, всё из указанных требований имеется или может быть настроено силами пользователя.
E-mail рассылка есть, SMS рассылки планируются в ближайший квартал (обновиться
можно будет бесплатно) Кроме того, имеется встроенный телефон (быстрый набор клиенту прямо из карточки с возможностью записи разговора), внутренний мессенджер для сотрудников.
Встроенный телефон позволит значительно экономить бюджет разговоров по межгороду и конечно с другими странами.
Подробней: http://crm74.ru/page/freshoffice-crm
Скриншоты (снимки экрана) и описание модулей:http://crm74.ru/page/freshoffice-crm-scrin
Оптимально брать конфигурацию FreshOffice CRM Pro по цене 7950 за раб. место, а вообще линейка конфигураций начинается от 3950 за место.
В настоящий момент вышла новая версия 4.2 , есть подробные видео по ней:
http://crm74.ru/page/freshoffice-crm-2010-42-video
Небольшой вывод:
Процессы продаж в разных отраслях имеют большое сходство, хотя сами предприятия их этих отраслей часто думают, что их бизнес уникальный.
Разница субъективно небольшая, 15-25 %. CRM программы для турфирм похожи "внутри" на программы для страховых или ипотечных брокеров или агентств недвижимости.
Продаёте вы туры для летнего отдыха, авиабилеты, поездки заграницу или внутри страны, страховки, кредиты ипотечные или недвижимость - в процессах, которые автоматизируются, есть очень много общего. Функционал программ для турфирм универсален и вполне подойдёт для других бизнесов.
Например - есть процессы продаж, есть этапы в каждом из них, есть для каждого процесса свой порядок этапов, (который можно настроить в конструкторе процессов самостоятельно администратором) для каждого этапа возможно прикрепление отдельного сотрудника фирмы ’ куратора. Процессы могут в разных отраслях и нишах называться по разному - заказы, заявки, проекты, прочие бизнес процессы.
Есть задачи, напоминания по задачам, которые могут быть привязаны к клиенту, или к текущему процессу.
Создание шаблонов документов. В CRM программе создается шаблон - куда подставляются данные клиента из карточки автоматически, т.е. если клиент уже есть в базе, то можно легко и быстро создать пакет для печати. Можно создавать любые новые типы документов, контролировать наличие оригиналов, подписаны или нет (статус документа) и много других параметров, связанных с документооборотом.
Эти шаблоны могут быть - Договоры, счета, бланки, заявления, бланки строгой отчетности и другие, причем можно сделать сразу с печатью и подписью, а если вы отсылаете их потом в сканированном виде через интернет - вообще красота, вы можете сразу же создавать их в формате JPG или PDF, как вам больше нравится.
