Автоматизация и CRM - пластиковые окна, строительно-монтажная фирма
Компания «Пластика» - Как самому внедрить CRM ?
CRM конструктор «Клиент-Коммуникатор»
Компания БМикро Компания (разработка и внедрение информационных систем коммерческой автоматизации) встретилась с руководителем отдела маркетинга Компании “Пластика” (Проектирование, производство и монтаж светопрозрачных конструкций из профилей ПВХ и AL) Яковлевым Михаилом, чтобы показать, как можно внедрить CRM-систему собственными силами и СКОЛЬКО на этом можно сэкономить.
Система “Клиент-Коммуникатор” была внедрена в Компанию “Пластика ” еще в начале 2006 года. Для автоматизации своей деятельности “Компания Пластика” использует 11 лицензий Клиент-Коммуникатора.
В интервью содержится исчерпывающая информация о способах отбора CRM системы, различиях, преимуществах и минусах.
Предлагаем вам ознакомиться с результатами этой встречи.
Расскажите, почему вы решили автоматизировать CRM-технологии у себя в компании?
Путь к клиентоориентированной компании начинался с малого. Мы даже и не думали о понятии CRM. Но мы пришли к этому путём естественного отбора, путём ошибок и трат, которые я бы не пожелал никому.
У нас строительный, сезонный бизнес и, наверное, поэтому, нехватка времени и ресурсов в самый пик продаж заставила нас отчаянно искать решение. Да и другие проблемы становились, время от времени особенно острыми – настолько, что мы стали искать решение своих проблем на качественно новом уровне.
Сами понимаете, просто нанять новых людей, или вложить деньги в новый цех – это не выход, в «не сезон» всё это бы простаивало. Для этого нужны другие основания, а мы…мы просто не умели управлять бизнесом. Скажем, честно, у нас был бардак во взаимоотношениях с клиентами и мы не знали, как системно навести порядок. Задача то понятная – клиент должен получать хороший сервис, к кому бы в компании он ни обратился - легко, быстро, качественно.
И мы, руководство компании, должны быть уверены, что так и произойдет. Рынок изменился, клиентам не нужен был «конвейер», они хотели внимания и даже участия в деле. Клиенты видели, что мы можем быть лучше и хотели нам помочь – а мы не знали, что с этим делать.
Мы были лучше в техническом смысле, но мы теряли рынок, клиенты не доверяли нам. Мы теряли клиентов, мы упускали прибыль.
Оглядываясь назад: какие проблемы, как Вы считаете, стояли наиболее остро – и были решены с помощью внедрения CRM?
Первая проблема – управление ресурсами. Простейшие замеры показали, что сотрудники, особенно коммерческий отдел, тратят ≈20 % своего времени на распечатку, согласование, передачу документов и ожидание обратной связи.
В перерасчете на зарплату это очень весомая сумма для компании, в которой заняты полтораста человек. И тогда и сейчас мы, прежде всего, ставили на качество работ и ответственность за результат: представьте что будет, если что-то будет забыто при проектировании и установке гигантского витража в каком-нибудь торговом центре.
Вот мы и выстроили громоздкую бюрократию ради контроля качества, ну или того, что мы под этим в меру сил понимали. Слава Богу, что вовремя поняли – это путь в никуда.
Сейчас даже стыдно вспоминать, какие «косяки» по срокам мы допускали в этом вихре документов, какие проблемы мы создавали этим для своих клиентов.
Некоторое время мы думали, что проблему можно решить за счёт внедрения электронного документооборота, даже установили пробную версию одной системы…и поняли, что проблем становиться ещё больше. Как раз тогда в компании был сформирован отдел маркетинга (ещё одна попытка исправить ситуацию) и я, как маркетолог, сумел доказать руководству компании, что нельзя улучшить бизнес только за счёт внутренних изменений, лишь косвенно затрагивающих работу с клиентами.
Итак, вторая проблема – отсутствие клиентской базы, под которой я понимаю не только список телефонов, паролей и явок (смеётся), но и историю работы с каждым клиентом, над каждым заказом.
Необходима была такая база, чтоб, если понадобиться, я мог сформировать, к примеру, к 8 Марта адресный список всех женщин-клиентов, которые обращались к нам с рекламациями в текущем году, и мы устранили им поломку.
Извиниться перед ними за доставленные неудобства и поздравить с праздником. Такой джентльменский ход был попросту невозможен, потому что вся информация была… но в разрозненных источниках.
Пусть даже не в записных книжках, пусть в электронном виде, но у разных отделов – «вот вам 10 папок с заказами за год, адреса можете уточнить у менеджеров (когда из отпуска выйдут), а вот папка с рекламациями (скажите спасибо, что одна) – их надо соотнести по номеру с заказом (вот из этих «папочек»), заказ с клиентом, клиента с менеджером…и т.д.».
Сейчас я делаю такие отчёты за 5-10 минут, и трачу своё время на принятие решений и разработку мероприятий, а не на копание в цифрах и бумажках.
Сейчас, когда менеджер уходит в отпуск, его никто не беспокоит звонками – все дела переданы одним нажатием кнопки, клиент только по голосу в телефоне и догадается, что менеджер поменялся.
Когда клиент хочет сделать заказ, ему без запинки могут назвать сроки исполнения основных этапов работ. С нами приятно иметь дело – мы планируем наше время и время наших клиентов также точно как остатки товара на складе.
Как быстро и за счет чего окупились инвестиции в Клиент-Коммуникатор ?
В первый же месяц мы нашли «забытого» клиента, который принес нам потом полмиллиона.
Снабженец крупного завода, выбирая подрядчика на проект по реконструкции, получил на нас рекомендацию и решил проверить всё сам, заказав какую-то мелочь, для себя лично – т.е. на физлицо. И нам и нашим конкурентам. Дело было в самый сезон, и мы попросту забыли позвонить, явиться для замеров в назначенный срок. Бумажка с заданием порвалась. Стыдно…
Но «Клиент-Коммуникатор» уже начинал работать, и в журнале работ загорелась краснота. Начали выяснять, связались, извинились, всё сделали. Нам ещё повезло, что конкуренты вообще «проснулись» через три дня.
Вы скажете это случайность? Не думаю. А сколько похожих случаев в работе? Теперь случай - это исключение, у нас внедрена CRM система.
В итоге - точный результат – маркетинговая акция такая-то принесла нам 15 новых клиентов, по ним заключено 22 сделки, объем…, прибыль…. Это лучше, чем прогнозировать – мою рекламу с такой-то вероятностью увидят 20 тыс. чел.
Маркетинговый бюджет – солидная сумма. Теперь я могу мерить его эффективность с точки зрения фактического результата.
Исследования – это прогнозы.
Хотите скачать интервью c Компанией Пластика - полностью?
