7 шагов для разработки стратегии CRM и книга от западных экспертов

Сегодня речь пойдет о книге Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, авторы которой, Френсис Баттл (Francis Buttle) и Стэн Маклан (Stan Maklan), являются известными экспертами в теме CRM и других областей бизнеса: управления, маркетинга, маркетинга отношений.

Ниже рецензия на книгу, а также краткое описание 7 этапов для создания стратегии CRM в компании.

Книга объясняет, как управление отношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management) используется на протяжении жизненного цикла этих отношений: первой покупки, сохранения лояльности, развития.

Автор представляет 4 типа CRM: стратегический, операционный, аналитический и коллаборационный – и 7-шаговый процесс разработки CRM-стратегии для любой организации.

Недавно мы публиковали несколько материалов по мотивам этой книги: Стратегия CRM. 7 основных типов стратегий взаимоотношений с клиентом  и статья Концепция CRM. 5 стадий взаимоотношений с клиентами

Рецензия на книгу Celia Maylin

Книга даёт хороший обзор CRM, хорошо структурирована и легко читается. В новом издании появилась тема «CRM-стратегия». Автор блестяще продумал разделы и доходчиво раскрыл концепции и порядок создания стратегий, которые будут способствовать появлению у компании новых клиентов и развитию длительных отношений с ними.

Баттл описал 7-шаговый процесс разработки CRM-стратегии для специфического проекта.

Он утверждает, что организации, заинтересованные в стратегическом управлении клиентами, должны начинать с анализа ситуации (situation analysis) – 1-го шага процесса, который включает описание, характеристику и оценку текущей стратегии.

На этом этапе могут помочь всеобъемлющая модель CRM и куб клиентской стратегии. В результате вы получите ответы на вопросы «Где мы сейчас?» и «Почему мы там, где мы сейчас?»

Основная цель такого аудита – получение информации о сильных и слабых сторонах действующей в настоящий момент клиентской стратегии  фирмы.

2-ой шаг разработки стратегии заключается в обучении сотрудников, чтобы избежать непонимания (educate the employees). Вовлечение сотрудников важно постольку, поскольку они будут мотивированы участвовать в выявлении возможностей улучшений на местах.

3-ий шаг связан с образом будущего; это должно быть удачно  сформулированное утверждение, как CRM изменит бизнес, – ведь любое дело  зависит от покупателей.

4-ый шаг предполагает расстановку приоритетов. Каковы наиболее важные направления деятельности предприятия в данный момент?

5-ый шаг подразумевает установление целей и задач, исходя из желаемых представлений и выбранных предпочтений. Например, цель – получить новых клиентов, а задача – сформировать 200 дополнительных лидов в некоторый промежуток времени.

6-ой шаг направлен на выявление требований в людях, процессах и технологиях, необходимых для достижения целей и задач.

На 7-ом, завершающем, шаге разрабатывается бизнес-проект, который строится на основе затрат и прибылей от внедрения предложенной стратегии менеджмента. На этом этапе ставится вопрос: почему мы должны вкладываться в данный CRM-проект?

Менеджерам потребуется рассмотреть все доходы и расходы, включая те, которые сложно оценить в стоимостном выражении вроде улучшения сервиса или более глубокого понимания рыночных веяний.

Надеюсь, что эта книга станет замечательным помощником для сотрудников, работающих с клиентами, студентов, менеджеров и, в целом, тех, кто так или иначе связан с обслуживанием потребителей. Язык, которым автор объясняет темы, прост, и каждый шаг в разработке CRM-стратегии имеет значение. К тому же, в книге есть примеры реальных CRM, так что читателям легко научиться внедрять клиентский менеджмент.

Думаю, что книга предлагает ценную информацию, техники и инструменты для CRM. Разработка CRM-стратегии хорошо раскрыта и проиллюстрирована примерами и графиками, ещё лучше представляющими то, о чём идёт речь.

Рекомендую книгу профессионалам; тем, кто просто работает с потребителями, также будет полезно ознакомиться с общим стратегическим планированием, ориентированным на привлечение покупателей и сохранение их лояльности.

Книга пока не переведена на русский язык, страница книги Customer Relationship Management: Concepts and Technologie (англ) на Амазоне

Полезные книги (на русском) по CRM и сервису - 12 важных книг по CRM и сервису. Как завоевать клиентов на всю жизнь