8 (351) 2-301-401

Подбор и продажа
CRM систем

NauCRM CallCentre функциональные возможности

]]>
]]>

Сегодня обратная связь с клиентами необходима для конкурентоспособности любого предприятия. В условиях современного рынка, когда за конечного потребителя борется огромное количество компаний, выигрывает тот, кто донесет информацию о себе быстрее и точнее.

Существует и инструмент для решения подобных задач - это call - центр («call - центр» имеет несколько десятков вариантов написания: кол центр, contact center, contact центр, колцентр, колл центр, call center, callcenter, call centre, коллцентр или контакт центр).

Фактически он содержит в себе IP АТС, осуществляют коммутацию устройств IP-телефонии (VoIP) и классических каналов связи + специальные расширенные возможности, широкий набор функций, удовлетворяющий требованиям к телефонной связи в современном офисе.

Обустройство собственного call - центра внутри компании требует дорогостоящего оборудования для обработки звонков, и квалифицированных специалистов, что неприемлемо для малого и среднего бизнеса.

Однако теперь выход есть и для них - NauCRM CallCentre - специальная разработка отечественных программистов, стоимость которой на порядок дешевле зарубежных аналогов.

NauCRM CallCentre - это специальное решение для небольших компаний, поставляется в пакете до 5 операторских лицензий. Количество пользовательских лицензий - любое и определяется заказчиком.

Для организации крупного колл-центра с числом операторских лицензий более 5 предназначен продукт Naumen Phone, который тоже может быть интегрирован как с NauCRM, так и с другими продуктами.

Лицензия оператора колл-центра позволяет принимать вызовы из управляемой очереди входящих вызовов. Лицензия пользователя колл-центра позволяет принимать через внутренний добавочный номер (или перенаправленные вызовы от оператора) и совершать звонки с рабочего места через корпоративный телефонный номер (как в мини-АТС).

Обычно, при обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Телефон

  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
  • факсы
  • 8-800 (freephone)

Интернет:

  • IP-телефония (технология VoIP)
  • web-chat
  • web-collaboration
  • e-mail

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

* Регистрация всех входящих и исходящих звонков

* Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.

* Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.

* Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.

* Автоматизированный набор номера.

* Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).

* Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.

* Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.

* Запись разговоров.

* Контроль качества работы операторов

* Планирования расписания рабочих смен операторов

NauCRM CallCentre (IP call-центр совмещенный с CRM системой) содержит программную IP-АТС и обеспечивает следующие функциональные возможности:

Интеграция с NauCRM позволяет интегрировать интерфейс NauCRM в интерфейс программного телефона Naumen Phone, совершать вызовы и регистрировать входящие звонки в CRM-системе через интерфейс NaumenPhone.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или информационной системы, а также на основе следующих параметров:

- установленное максимальное время ожидания абонента;

- среднее время ожидания в очереди;

- расчетное время ожидания в очереди;

- средняя скорость ответа;

- среднее время разговора;

- количество вызовов в очереди;

- время суток, день недели;

- количество операторов в очереди;

- наличие и количество свободных операторов;

- команды, полученные NauCRM CallCentre от абонента;

- номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;

Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.

Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания.

При этом могут учитываться следующие параметры:

- установленное максимальное время ожидания клиента;

- среднее время ожидания в очереди;

- расчетное время ожидания в очереди;

- среднее время разговора;

- количество операторов в очереди, обслуживающих вызовы;

- наличие свободных операторов;

- время суток, день недели;

- количество вызовов в очереди.

Система отчетности. В комплект поставки входит 20 базовых отчетов, разработанных для реализации наиболее частых требований. Среди них:

- отчеты реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов.

- хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы.

- пользовательские отчеты. Встроенное средство сбора и обработки статистики обеспечивает администратору call-центра возможность разработки и добавления в систему любых хронологических отчетов.

Отображение статистических отчетов через веб-интерфейс и их экспорт в CSV-файл.

Удаленное управление call-центром. Администрирование и конфигурация программного обеспечения и аппаратных средств call-центра осуществляется с применением веб-конфигуратора WebAdmin.

Одновременное обслуживание нескольких вызовов достигается за счет использования многоканального программного телефона Naumen SoftPhone, который позволяет одновременно принимать входящие и совершать исходящие вызовы.

Универсальность рабочих мест операторов. Решение обеспечивает централизованную авторизацию и аутентификацию пользователей, что позволяет легко менять местоположение рабочих мест операторов.

Наблюдение за вызовом. Возможны следующие виды мониторинга:

- прослушивание разговоров супервизором в любой момент времени;

- возможность дистанционного контроля;

• Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;

Запись разговоров (предоставляется в старшем решении NauCRM CallCentre Pro). Решение обеспечивает тотальную централизованную запись телефонных разговоров, их накопление, промежуточное хранение и архивацию на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM. Супервизоры и администратор системы имеют возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова, оператору, номеру абонента и прочее;

Интеллектуальная голосовая почта позволяет оставить персональное голосовое сообщение с возможностью отправки на e-mail адрес пользователя. Также возможно удаленное прослушивание сообщений путем набора номера и авторизации по ПИН-коду;

Организация конференций (предоставляется в старшем решении NauCRM CallCentre Pro) различной сложности и управление голосовыми потоками для различных групп участников конференции.

• Единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находится пользователь (оператор call-центра).

Три типа телефонных справочников:

- единый справочник пользователей call-центра;

- единый для всех пользователей call-центра справочник номеров абонентов сети ТфОП;

- персональные телефонные справочники номеров абонентов сети ТфОП.

Предответ. Функция позволяет проигрывать дозвонившемуся абоненту информационные сообщения до перевода вызова в состояние (connect), если этого требует бизнес-логика обслуживания входящего вызова. Например, при работе автоинформатора двустороннее соединение не устанавливается вплоть до перевода звонка на оператора. Это означает, что для абонентов сотовой связи время соединения с меню автоинформатора не тарифицируется (для работы необходима поддержка данной функции оператором связи).

Автоматическое отстранение оператора. В случае если после распределении вызова из очереди на оператора, вызов не был принят в течение установленного времени, Naumen Phone автоматически переводит программный телефон оператора в состояние «Отстранен».

Трансфер из очереди. Эта функция позволяет реализовать перераспределение вызовов между очередями при изменении условий обслуживания. Если после помещения звонка в очередь существенно меняются параметры качества обслуживания, например, уменьшается количество операторов или увеличивается среднее время разговора операторов с абонентами, и прогноз времени пребывания в очереди превышает допустимые пределы. В этом случае программа управления очередью может перевести часть вызовов в другую, менее загруженную очередь.

Контекстное информирование абонента при трансфере вызова и во время нахождения вызова на удержании. Данная возможность позволяет использовать единый корпоративный стандарт для информационной и/или музыкальной заставки на время перевода или удержания вызова и освобождает канал на отрезке «сервер – оператор», что особенно важно при расположении операторов за пределами высокоскоростной локальной сети, в которой находится сервер телефонии.

Подключение к телефонному разговору для прослушивания обеих сторон, для участия в телефонном разговоре, для отключения одной из сторон из разговора.

Конфигурационные профили для пользователей. Для удобства централизованного управления всеми настройками программных телефонов реализован механизм пользовательских профилей. Профили ассоциируются с группами пользователей и отдельными пользователями, имеют механизм наследования. Администратор call-центра может задать настройки программных телефонов для каждого пользователя.

Механизм публичных групп. Предоставляет дополнительные возможности при объединении офисов и филиалов компании, в которых телефонные системы работают в основном автономно, но существует потребность в оперативной связи с сотрудниками других офисов.

Механизм публичных групп позволяет предоставить информацию о номере и доступности абонента одного офиса сотрудникам другого офиса. Для того чтобы позвонить сотруднику удаленного офиса, перевести на него входящий вызов или включить сотрудника в конференцию, достаточно щелкнуть «мышью» на имени сотрудника в корпоративной адресной книге.

Маршрутизацию звонков в удаленный офис можно обеспечить через IP-сеть, объединяющую офисы, либо через телефонную сеть общего пользования.

Как вы видите, преимущество IP протокола в том, что он позволяет на порядки расширить традиционный функционал АТС.

В наше время очень важно не только привлекать новых клиентов, но и сохранить текущих. Возможности IP АТС - тот самый простой, удобный, гибкий и необходимый инструмент, который позволит Вам сохранить текущих клиентов повысив их лояльность, привлечь новых клиентов, снизить текущие затраты.

Используя IP АТС, вы сможете взглянуть на взаимоотношения с клиентом с другой стороны. Это современная, надежная система, которая позволит Вам автоматизировать общение с клиентами и сделать его более удобным и эффективным.


Современные компании выбирают IP АТС и Call-центры, потому что:
  • возможности не ограничены
  • экономия на междугородней связи
  • высокий уровень обслуживания
  • не требуются телефонные провода
  • сохранение всех городских номеров
  • простота и гибкость настройки
  • единая телефония для филиальной сети
  • отсутствие затрат на звонки между филиалами
  • запись телефонных разговоров
  • быстрая окупаемость капитальных затрат
  • и многие другие фантастические возможности
Если:

* в Вашей компания от 5 до 300 человек

* вы считаете, что общение с клиентами по телефону важно

* у вас несколько офисов

* в отдельные офисы трудно дозвониться

* вы вынуждены рекламировать несколько номеров телефонов

* у вас и ваших клиентов часто возникают спорные вопросы («вы мне по телефону говорили другое»)

* у сотрудников вашей компании на столе по несколько мобильных телефонов

* у вас большие затраты на междугороднюю связь

* у вас большие затраты на связь между филиалами

Мы вам поможем!