NauCRM CallCentre функциональные возможности
Сегодня обратная связь с клиентами необходима для конкурентоспособности любого предприятия. В условиях современного рынка, когда за конечного потребителя борется огромное количество компаний, выигрывает тот, кто донесет информацию о себе быстрее и точнее.
Существует и инструмент для решения подобных задач - это call - центр («call - центр» имеет несколько десятков вариантов написания: кол центр, contact center, contact центр, колцентр, колл центр, call center, callcenter, call centre, коллцентр или контакт центр).
Фактически он содержит в себе IP АТС, осуществляют коммутацию устройств IP-телефонии (VoIP) и классических каналов связи + специальные расширенные возможности, широкий набор функций, удовлетворяющий требованиям к телефонной связи в современном офисе.
Обустройство собственного call - центра внутри компании требует дорогостоящего оборудования для обработки звонков, и квалифицированных специалистов, что неприемлемо для малого и среднего бизнеса.
Однако теперь выход есть и для них - NauCRM CallCentre - специальная разработка отечественных программистов, стоимость которой на порядок дешевле зарубежных аналогов.
NauCRM CallCentre - это специальное решение для небольших компаний, поставляется в пакете до 5 операторских лицензий. Количество пользовательских лицензий - любое и определяется заказчиком.
Для организации крупного колл-центра с числом операторских лицензий более 5 предназначен продукт Naumen Phone, который тоже может быть интегрирован как с NauCRM, так и с другими продуктами.
Лицензия оператора колл-центра позволяет принимать вызовы из управляемой очереди входящих вызовов. Лицензия пользователя колл-центра позволяет принимать через внутренний добавочный номер (или перенаправленные вызовы от оператора) и совершать звонки с рабочего места через корпоративный телефонный номер (как в мини-АТС).
Обычно, при обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:
Телефон
- самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
- факсы
- 8-800 (freephone)
Интернет:
- IP-телефония (технология VoIP)
- web-chat
- web-collaboration
Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
* Регистрация всех входящих и исходящих звонков
* Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
* Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
* Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
* Автоматизированный набор номера.
* Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
* Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
* Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
* Запись разговоров.
* Контроль качества работы операторов
* Планирования расписания рабочих смен операторов
NauCRM CallCentre (IP call-центр совмещенный с CRM системой) содержит программную IP-АТС и обеспечивает следующие функциональные возможности:
• Интеграция с NauCRM позволяет интегрировать интерфейс NauCRM в интерфейс программного телефона Naumen Phone, совершать вызовы и регистрировать входящие звонки в CRM-системе через интерфейс NaumenPhone.
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или информационной системы, а также на основе следующих параметров:
- установленное максимальное время ожидания абонента;
- среднее время ожидания в очереди;
- расчетное время ожидания в очереди;
- средняя скорость ответа;
- среднее время разговора;
- количество вызовов в очереди;
- время суток, день недели;
- количество операторов в очереди;
- наличие и количество свободных операторов;
- команды, полученные NauCRM CallCentre от абонента;
- номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;
• Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.
• Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания.
При этом могут учитываться следующие параметры:
- установленное максимальное время ожидания клиента;
- среднее время ожидания в очереди;
- расчетное время ожидания в очереди;
- среднее время разговора;
- количество операторов в очереди, обслуживающих вызовы;
- наличие свободных операторов;
- время суток, день недели;
- количество вызовов в очереди.
• Система отчетности. В комплект поставки входит 20 базовых отчетов, разработанных для реализации наиболее частых требований. Среди них:
- отчеты реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов.
- хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы.
- пользовательские отчеты. Встроенное средство сбора и обработки статистики обеспечивает администратору call-центра возможность разработки и добавления в систему любых хронологических отчетов.
• Отображение статистических отчетов через веб-интерфейс и их экспорт в CSV-файл.
• Удаленное управление call-центром. Администрирование и конфигурация программного обеспечения и аппаратных средств call-центра осуществляется с применением веб-конфигуратора WebAdmin.
• Одновременное обслуживание нескольких вызовов достигается за счет использования многоканального программного телефона Naumen SoftPhone, который позволяет одновременно принимать входящие и совершать исходящие вызовы.
• Универсальность рабочих мест операторов. Решение обеспечивает централизованную авторизацию и аутентификацию пользователей, что позволяет легко менять местоположение рабочих мест операторов.
• Наблюдение за вызовом. Возможны следующие виды мониторинга:
- прослушивание разговоров супервизором в любой момент времени;
- возможность дистанционного контроля;
• Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;
• Запись разговоров (предоставляется в старшем решении NauCRM CallCentre Pro). Решение обеспечивает тотальную централизованную запись телефонных разговоров, их накопление, промежуточное хранение и архивацию на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM. Супервизоры и администратор системы имеют возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова, оператору, номеру абонента и прочее;
• Интеллектуальная голосовая почта позволяет оставить персональное голосовое сообщение с возможностью отправки на e-mail адрес пользователя. Также возможно удаленное прослушивание сообщений путем набора номера и авторизации по ПИН-коду;
• Организация конференций (предоставляется в старшем решении NauCRM CallCentre Pro) различной сложности и управление голосовыми потоками для различных групп участников конференции.
• Единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находится пользователь (оператор call-центра).
• Три типа телефонных справочников:
- единый справочник пользователей call-центра;
- единый для всех пользователей call-центра справочник номеров абонентов сети ТфОП;
- персональные телефонные справочники номеров абонентов сети ТфОП.
• Предответ. Функция позволяет проигрывать дозвонившемуся абоненту информационные сообщения до перевода вызова в состояние (connect), если этого требует бизнес-логика обслуживания входящего вызова. Например, при работе автоинформатора двустороннее соединение не устанавливается вплоть до перевода звонка на оператора. Это означает, что для абонентов сотовой связи время соединения с меню автоинформатора не тарифицируется (для работы необходима поддержка данной функции оператором связи).
• Автоматическое отстранение оператора. В случае если после распределении вызова из очереди на оператора, вызов не был принят в течение установленного времени, Naumen Phone автоматически переводит программный телефон оператора в состояние «Отстранен».
• Трансфер из очереди. Эта функция позволяет реализовать перераспределение вызовов между очередями при изменении условий обслуживания. Если после помещения звонка в очередь существенно меняются параметры качества обслуживания, например, уменьшается количество операторов или увеличивается среднее время разговора операторов с абонентами, и прогноз времени пребывания в очереди превышает допустимые пределы. В этом случае программа управления очередью может перевести часть вызовов в другую, менее загруженную очередь.
• Контекстное информирование абонента при трансфере вызова и во время нахождения вызова на удержании. Данная возможность позволяет использовать единый корпоративный стандарт для информационной и/или музыкальной заставки на время перевода или удержания вызова и освобождает канал на отрезке «сервер – оператор», что особенно важно при расположении операторов за пределами высокоскоростной локальной сети, в которой находится сервер телефонии.
• Подключение к телефонному разговору для прослушивания обеих сторон, для участия в телефонном разговоре, для отключения одной из сторон из разговора.
• Конфигурационные профили для пользователей. Для удобства централизованного управления всеми настройками программных телефонов реализован механизм пользовательских профилей. Профили ассоциируются с группами пользователей и отдельными пользователями, имеют механизм наследования. Администратор call-центра может задать настройки программных телефонов для каждого пользователя.
• Механизм публичных групп. Предоставляет дополнительные возможности при объединении офисов и филиалов компании, в которых телефонные системы работают в основном автономно, но существует потребность в оперативной связи с сотрудниками других офисов.
Механизм публичных групп позволяет предоставить информацию о номере и доступности абонента одного офиса сотрудникам другого офиса. Для того чтобы позвонить сотруднику удаленного офиса, перевести на него входящий вызов или включить сотрудника в конференцию, достаточно щелкнуть «мышью» на имени сотрудника в корпоративной адресной книге.
Маршрутизацию звонков в удаленный офис можно обеспечить через IP-сеть, объединяющую офисы, либо через телефонную сеть общего пользования.
Как вы видите, преимущество IP протокола в том, что он позволяет на порядки расширить традиционный функционал АТС.
В наше время очень важно не только привлекать новых клиентов, но и сохранить текущих. Возможности IP АТС - тот самый простой, удобный, гибкий и необходимый инструмент, который позволит Вам сохранить текущих клиентов повысив их лояльность, привлечь новых клиентов, снизить текущие затраты.
Используя IP АТС, вы сможете взглянуть на взаимоотношения с клиентом с другой стороны. Это современная, надежная система, которая позволит Вам автоматизировать общение с клиентами и сделать его более удобным и эффективным.
Современные компании выбирают IP АТС и Call-центры, потому что:
- возможности не ограничены
- экономия на междугородней связи
- высокий уровень обслуживания
- не требуются телефонные провода
- сохранение всех городских номеров
- простота и гибкость настройки
- единая телефония для филиальной сети
- отсутствие затрат на звонки между филиалами
- запись телефонных разговоров
- быстрая окупаемость капитальных затрат
- и многие другие фантастические возможности
* в Вашей компания от 5 до 300 человек
* вы считаете, что общение с клиентами по телефону важно
* у вас несколько офисов
* в отдельные офисы трудно дозвониться
* вы вынуждены рекламировать несколько номеров телефонов
* у вас и ваших клиентов часто возникают спорные вопросы («вы мне по телефону говорили другое»)
* у сотрудников вашей компании на столе по несколько мобильных телефонов
* у вас большие затраты на междугороднюю связь
* у вас большие затраты на связь между филиалами
