8 (351) 2-301-401

Подбор и продажа
CRM систем

Call-центр – зачем и для кого

Рубрика: Статьи о CRM
Метки:
]]>
]]>

Сегодня компании уделяют повышенное внимание качеству отношений со своими клиентами. И важную роль в этих отношениях всё чаще играют call-центры или центры обработки вызовов.

Предприятие может пользоваться услугами коммерческого call-центра или же создать собственный, но полный отказ от использования call-центра в современной рыночной ситуации способен нанести ущерб деловой репутации и отрицательно повлиять на объём доходов компании.


Что же такое корпоративный call-центр?

Этим термином называют подразделение, отвечающее за обработку входящих и выполнение исходящих телефонных вызовов. От привычного всем секретариата call-центр отличается своими задачами: если функция секретарей – в "ручном режиме" отсеивать малозначительные звонки прежде, чем они попадут к руководству, то задача call-центра – ответить всем, кто обратился в компанию. И не просто ответить, а решить вопросы по существу – принять заказ, решить проблему, дать справку, проконсультировать или соединить с нужным специалистом.

Сверхзадача call-центра – оказать реальную помощь каждому клиенту.

Поскольку прием и обработка звонков – это основная обязанность операторов call-центра, важно чтобы все операторы выполняли свою работу эффективно. Поэтому в call-центрах проводится специальное обучение для операторов, применяются заранее подготовленные сценарии разговора и справочные базы данных. Всё это позволяет операторам быстро, вежливо и эффективно решать проблемы, с которым обращаются клиенты. И конечно, клиенту будет приятно снова обратиться в компанию, где на звонки отвечают быстро, вежливо и по существу.

Нужен ли вам call-центр?

Встречается мнение, что call-центр могут себе позволить только крупные предприятия федерального масштаба. Это совершенно не так.

Если у компании свыше пяти телефонных номеров, на которые поступают звонки, то уже стоит задуматься о создании собственного call-центра, или хотя бы оценить экономическую эффективность его создания.