Отзыв: Компания «АКИА» - с ростом клиентов были проблемы, которые помогла решить CRM система Sales Expert
Компания «АКИА» занимается распространением программных продуктов в Якутии, в том числе правовой системы «Гарант».
Внутри компании установилась следующая структура:
телемаркетинговый центр (ТМЦ) «АКИА» занимается как продвижением программных продуктов, так и их продажей, а послепродажное сопровождение клиента – обновление информации в системе «Гарант» – проводится техническим отделом компании «АКИА».
Сотрудничество с «Гарантом» компания «АКИА» начала 1 год назад. Сейчас у компании уже 80 клиентов, использующих систему «Гарант», и каждый месяц их число увеличивается на 10-12 пользователей.
С ростом числа клиентов стали возникать вполне предсказуемые проблемы.
У менеджеров – с хранением информации и отслеживанием оплаты поставленных систем, у руководителя ТМЦ – с контролем работы менеджеров и планированием сбыта, у технического отдела – с проведением обновлений системы. Решить их мы смогли, начав использовать систему организации и управления продажами Sales Expert, разработку компании «Про-Инвест-ИТ».
На практике это выглядит так:
После первого контакта (звонка, обхода) вся информация по потенциальному клиенту (контактные данные, характеристики компании и отрасли, реакция на контакт, перспектива) заносится менеджером по продажам в систему Sales Expert .
В случае крупных клиентов менеджер консультируется с руководителем ТМЦ, вместе они выстраивают линию поведения при дальнейшей разработке клиента, используя данные Sales Expert.
Результаты каждого последующего контакта с клиентом обязательно заносятся в Sales Expert. По этим результатам планируется дальнейшая работа (перенос встречи, необходимость демонстрации, установка тестовой программы, готовность клиента приобрести систему «Гарант» и т.д.).
Работа с клиентом учитывается по этапам – от инициирования интереса, демонстрации программы до передачи системы на тестирование и покупки. Этапы в Sales Expert наши специалисты настроили под специфику работы ТМЦ и технического отдела, определив в системе все возможные стадии взаимодействия с клиентом.
Как только клиент проявил активную заинтересованность, менеджер в Sales Expert открывает сделку, то есть в отдельный модуль заносит информацию о том, что с этим клиентом в данный момент идет интенсивная работа, вводится дата начала сделки, причина, источник.
Сделки мы сделали двух типов – продажа и сотрудничество, определили статусы, которые сделка проходит – в работе, успех, отказ.
Сделка закрывается через 4 месяца (этот срок определен как максимальный), ее результат – успех или отказ от покупки.
Анализируются как положительные, так и отрицательные результаты (учет причин отказа) работы с клиентами. На основе информации из Sales Expert мы составили портрет перспективного клиента, позволяющий по нескольким характеристикам определить, насколько быстро удастся провести сделку, какая конфигурация программы в большей степени ему подходит.
С момента продажи с клиентом начинает работать технический отдел. Сотрудник ТМЦ назначает в Sales Expert коллеге из технического отдела работу – провести клиенту обновление.
Вся информация по клиенту уже присутствует в Sales Expert (частота обновлений, тип и наполнение комплекта, оплата обновлений), поэтому сотруднику технического отдела нет необходимости ничего уточнять, переспрашивать. Не забывать о необходимости регулярных обновлений помогает механизм напоминания – «Будильник» (модуль «Календарь»).
По данным Sales Expert определяется эффективность сбыта в различных разрезах, оценивается работа менеджеров и уровень профессиональной компетенции. Эту информацию использует руководитель ТМЦ для проведения неформальной квалификации персонала ТМЦ.
Руководитель компании контролирует работу всего ТМЦ по агрегированным результатам продаж, полученным по данным Sales Expert. Ежемесячно в системе составляется отчет по продажам в различных разрезах, с графиками и диаграммами, что занимает несколько минут.
Система Sales Expert для нашей компании – удобный программный продукт для организации и управления продажами, в основе которого заложена методология работы с клиентами. Она помогла упорядочить работу ТМЦ и Технического отделов, в дальнейшем на ее основе мы планируем создание единой клиентской базы для всей компании.
Результаты работы с Sales Expert – четко организованная система сбыта, увеличение объема продаж, повышение качества сервисного обслуживания клиентов, полный контроль над работой менеджеров.
Автор: Директор компании "АКИА" Николай Балтахинов
