Удовлетворенность клиента и обратная связь: 10 приёмов для получения максимальной пользы
Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.
Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются.Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит - ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании.
Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.
1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи
Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.
Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.
Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:
Рост бизнеса.
В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.
Победа над конкурентами.
Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.
Увеличение продаж. В компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание
ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.
2. Обрабатывайте
Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь.
Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.
Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ - это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.
Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?
Как следует подготовиться к сбору обратной связи:
Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то
узнать и улучшить.
Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза?
Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?
Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.
3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов
Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».
Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об
удовлетворенности клиентов.
Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.
4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи
Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:
- Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
- Был ли товар у нас на складе?
- Быстро ли Вас обслужили?
- Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
- Есть ли у Вас какие-либо пожелания?
Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от
хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента
при покупке.
Обратите внимание, чего они не спрашивали.
Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.
Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании.
Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:
«Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим».
Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.
5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок
У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.
Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.
После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают
важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.
Советы:
- Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
- Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
- Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один
шаг. Никаких кнопок «Далее» - она стимулируют нажать «Отмена».
6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы
То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.
Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.
Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.
При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.
7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время
Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:
1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?
Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…
2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?
Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.
Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, стоит им только зайти на сайт, немедленно уберите его.
Как насчет ежегодного анкетирования клиентов?
Плохая идея. Если вы задаете вопросы сразу всем клиентам, возникают две проблемы:
- Скорее всего, у клиентов не будет опыта, на котором основано их
- Если вас засыплют ответами, на которые нужно отреагировать, вы
мнение, поэтому на вопросы они ответят с трудом или вообще не ответят.
оставите множество клиентов разочарованными, если только заранее не
подготовите сотрудников, которые будут немедленно давать ответы на все,
что приходит от клиентов.
8. Поделитесь обратной связью со всеми, чтобы люди воодушевились или сделали выводы
Что следует помнить, когда компания делится обратной связью со всеми:
- Выделите и наградите людей, благодаря которым были сделаны необходимые изменения.
- Рассказывайте о хороших новостях на сайте, во время мероприятий и на внутренних совещаниях.
- Поблагодарите ваших клиентов за то, что они помогли вам своими
комментариями. Убедитесь, что они знают о пользе обратной связи, так как
благодаря ей происходят изменения.
9. Выделите улучшения или изменения
Проводите анализ каждого проекта, чтобы убедиться, что он окупает вложенные средства и усилия. Система обратной связи – не исключение. Отслеживайте, как вы продвигаетесь к своим бизнес-целям, которые вы наметили в самом начале.
Помните, что привлечение нового клиента требует в 6 раз больше средств, чем удержание старого, так что это оправдывает вложенные усилия. Не забудьте рассмотреть еще и такие задачи:
Удовлетворенность клиентов
- Повышается ли удовлетворенность клиентов?
- Привели ли ваши решения к росту обращений в службу техподдержки, насколько вырос процент продаж?
- Передаются ли запросы клиентов тем людям в компании, которые лучше всего способны с ними справиться?
Удержание клиентов
- Стали ли вы терять меньше клиентов, чем раньше?
- Теряете ли вы клиентов только тогда, когда этого уже нельзя избежать?
- Знает ли каждый сотрудник, почему это происходит, и что нужно улучшить, чтобы этого не было?
Повторные продажи
- Стали ли вы чаще общаться с текущими клиентами?
- Увеличилась ли прибыль от дополнительных продаж?
Рекомендации
- Получаете ли вы хорошие комментарии и показываете ли их в разделе отзывов?
- Дает ли ваш сайт больше обращений от потенциальных клиентов и
- Уверены ли вы, что ничто не мешает каждому клиенту написать вам рекомендацию?
увеличивается ли доля тех из них, кто становится вашими фактическими
клиентами?
Эффективность и снижение затрат
- Быстро ли менеджеры реагируют на запросы и жалобы?
- Все ли клиентские вопросы под контролем или уже накопились не отвеченные письма?
- Стал ли меньше объем работ службы техподдержки?
- Уменьшаются ли расходы на решение вопросов клиентов?
10. Не придавайте значения большому проценту откликов
Высокий процент откликов не всегда правильная цель. Если клиент и так счастлив и не хочет тратить время на ответ, то это вполне должно вас устраивать. Вам же нужен ответ от каждого, кто хочет это сделать, а также чтобы его можно было легко написать и отправить.
Когда вы просите об обратной связи, обратите внимание клиента на две вещи:
- Отметьте, что вы хотите получить честную обратную связь. Это поможет людям почувствовать, что они оказывают вам помощь. Если вы не сделаете на этом акцент, они могут из вежливости отказаться это делать.
- Убедите клиента, что этот процесс несложный и займет у них несколько секунд. Проверьте, чтобы это было правдой.
Проверьте анкету обратной связи с позиции клиента:
- Получаю ли я опросник в то время, когда мне наиболее уместно ответить на эти вопросы?
- Можно ли заполнить его в течение 30 секунд, если мои ответы однозначные?
- Все ли вопросы только о тех вещах, которые важны лично для меня?
- Все ли вопросы понятны и насколько они применимы сейчас ко мне?
- Раздражает ли меня весь этот процесс или я доволен тем, что компания интересуется, как я себя ощущаю?
- Легко ли мне ответить, что мне нравится, а что нет?
- Насколько я уверен, что на мой отклик ответят, или же я просто теряю время?
Это лишь поверхностный обзор того, что необходимо знать, так что если у вас есть вопросы или комментарии, оставьте их ниже. И если вы знаете, какие шаги можно сделать для того, чтобы извлечь еще больше пользы от обратной связи клиентов – поделитесь с нами.
Это гостевой пост от компании CoMagic. Это комплексное решение для коммуникации с посетителями на сайте, открывающее новые возможности для анализа интернет рекламы и позволяющее повысить эффективность рекламных кампаний.
Сервис CoMagic предоставляет все существующие средства для общения с посетителями сайта: телефонные звонки вместе с полноценной виртуальной АТС, онлайн-консультант c широким набором функций, сайтфон - бесплатный для посетителя звонок прямо со страниц сайта, лидогенерация - автоматизированный сбор контактных данных посетителей.
